No ha atraído mucha publicidad, pero los clientes de Expedia.com, Hotels.com y Vrbo no pueden canjear su efectivo OneKey en las propiedades de Vrbo alojadas por la mayoría de los administradores de propiedades.
Eso se debe a que Vrbo requiere que las empresas de administración de propiedades – a diferencia de los anfitriones individuales – sean los comerciantes registrados y manejen sus propios pagos.
Ahora, Vrbo está tratando de solucionar ese problema.
Apareciendo a principios de esta semana en el podcast de Alex & Annie, Tim Rosolio, vicepresidente de asociaciones de alquileres vacacionales en Expedia, dijo que la empresa introducirá un programa opcional para los administradores de propiedades este año que permitiría que Vrbo fuera el comerciante registrado para sus reservas.
Los clientes podrían usar su efectivo OneKey en esas listas. Eso no solo impulsa el programa OneKey como una forma importante para que Vrbo tome cuota de mercado de hoteles y otros competidores.
“Sabemos que algunos administradores de propiedades valoran el mantenimiento del estatus de comerciante registrado, y al mismo tiempo, los viajeros están buscando cada vez más una experiencia de reserva y pagos menos fragmentada”, dijo Rosolio a Skift en un comunicado el viernes. “Además, sabemos que los viajeros valoran la capacidad de ganar y canjear recompensas en todas sus estancias. En Vrbo, estamos construyendo una solución para los administradores de propiedades profesionales que permitirá a los viajeros tener una experiencia sin problemas y acceder a todos los beneficios de nuestro programa de fidelización.”
Por otro lado, Airbnb es el comerciante registrado para todas las reservas.
Un portavoz de Expedia Group se negó a detallar la cantidad de propiedades de administración de Vrbo frente a las listas de anfitriones individuales. Sin embargo, datos de Key Data de 2020 en EE. UU. encontraron que los ingresos de administración de propiedades de Vrbo eran más del doble que los de Airbnb.
La directora ejecutiva de Expedia Group, Ariane Gorin, dijo durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de la empresa el año pasado que el 30% de los clientes de Expedia y Hotels.com que utilizaron efectivo OneKey para reservar estancias en Vrbo eran nuevos para la marca.
Un elemento clave del programa de fidelización OneKey, lanzado en 2023 y disponible para clientes en EE. UU. y el Reino Unido, es permitir a los clientes de Expedia.com, Hotels.com y Vrbo ganar y gastar efectivo OneKey en cualquiera de estas marcas.
Rosolio en el podcast lo caracterizó como una “complicación” que los clientes del Grupo Expedia no pueden canjear su efectivo OneKey en las listas de administradores de propiedades de Vrbo.
“Piénsalo como una moneda. Es como francos suizos o euros y tu caja registradora no acepta efectivo OneKey”, dijo.
Así que Expedia Group está construyendo la tecnología y el programa para cambiar eso.
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Rosolio no proporcionó muchos detalles ni la temporalidad precisa de la solución.
“Entendemos que tal vez eso no sea para todos. Así que estamos tratando de averiguar cuál es la forma correcta de hilar fino.”
Ser el comerciante registrado puede ser importante para cualquier negocio. Cuando los administradores de propiedades son el comerciante registrado, promocionan su marca y controlan los pagos y el servicio al cliente.
Por ejemplo, cuando hay una disputa sobre una estancia, los administradores de propiedades tienen la última palabra sobre si los huéspedes obtienen reembolsos cuando son el comerciante registrado.
Como resultado, probablemente habrá una reacción mixta una vez que Expedia lance el nuevo programa.
Los administradores de propiedades más grandes pueden ser reacios a renunciar a ser el comerciante registrado si eso significa que Vrbo tiene la última palabra en tales cuestiones.
Muchos anfitriones y administradores de propiedades recuerdan a principios de la pandemia cuando Airbnb – como el comerciante registrado – reembolsó unilateralmente los pagos a los huéspedes.
“Siempre hemos apreciado el enfoque más centrado en el socio de Vrbo en cómo lanzan sus nuevos programas,” dijo Amber Carpenter, directora de marketing de Vtrips, un administrador de propiedades, a Skift. “Un programa de lealtad sólido ha estado ausente en el mercado. Esperamos saber más al respecto.”
Vrbo y Marriott dirigen programas de lealtad en el sector de alquileres vacacionales.
Brise Carpenter, vicepresidente de éxito del cliente en Hostfully, que proporciona software a gestores de alquileres a corto plazo, muchos de los cuales son empresas pequeñas o medianas, dijo que hay un subconjunto de administradores de propiedades que recibirían con agrado el nuevo programa. Muchos han estado solicitando algo así durante años. (Brise Carpenter y Amber Carpenter están casados.)
“He escuchado a muchos administradores de propiedades a lo largo de los años que simplemente no quieren el dolor de cabeza de administrar o cobrar pagos o impuestos y están emocionados por este cambio,” dijo Brise Carpenter. “Esto se debe a que operativamente puede ser un trabajo pesado y típicamente están funcionando con recursos limitados.”
Agregó que permitir que Vrbo sea el comerciante registrado en las reservas de administradores de propiedades reduciría el costo de las reservas canceladas y donde estos administradores de propiedades no recuperan las tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito.
Annie Holcombe, una de las anfitrionas de Alex & Annie, dijo que ve los pros y los contras.
Por un lado, podría ser una poderosa herramienta de marketing para que los administradores de propiedades se integren en el programa de lealtad de una gran marca, y ayudaría a evitar contracargos y fraudes.
Por otro lado, los administradores de propiedades tendrían que esperar hasta que Vrbo libere los pagos, y esto podría colocarlos en desventaja frente a sus competidores cuando algunos acuerdos de propietarios requieran pagos anticipados.
“Veo tanto lo positivo como lo negativo, pero en última instancia será una elección que el administrador tomará para su negocio,” dijo Holcombe.
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