La implementación de una solución pionera de experiencia del cliente (CX) y análisis del habla por parte de Principal Insurance con sede en Sale y el proveedor de soluciones tecnológicas con sede en Bury, Avoira, fue nombrada el Mejor Proyecto de Mejora en Europa, Oriente Medio y África (EMEA) en los premios Contact Center World Global Top Ranking Performers.
El premio reconoce cómo el equipo directivo de Principal trabajó con Avoira para crear una “poderosa solución de servicio al cliente y soporte de agentes utilizando la plataforma AI-powered Xdroid CX y análisis del habla”.
El premio fue presentado al Jefe de Ventas de Principal, David Titterington, e Ian Taylor, Jefe de Experiencia del Cliente en Avoira, en la final de EMEA en Ámsterdam.
Organizados por la asociación de centros de contacto más grande del mundo, los prestigiosos premios son juzgados de forma anónima por un panel internacional de expertos para asegurar que cada participación sea evaluada únicamente por su mérito.
Después de triunfar en los premios EMEA, la solución de la asociación avanza ahora a las finales globales, que se celebrarán en Londres en octubre.
El Sr. Titterington dijo: “Obtener reconocimiento internacional por un proyecto del que estamos inmensamente orgullosos es fantástico.
“Triunfar sobre la competencia transcontinental habla mucho sobre el poder de la solución, nuestro compromiso con la innovación tecnológica y la determinación de capacitar a nuestro personal para brindar consistentemente excelencia en el servicio”.
Taylor agregó: “Este es un logro increíble que destaca no solo el poder de Xdroid como una plataforma transformadora de CX y análisis del habla, sino también la fortaleza de la asociación forjada entre Avoira y Principal.
“Una colaboración basada en el respeto mutuo, el diálogo abierto y un compromiso compartido de crear una solución innovadora aseguró que nuestra experiencia pudiera aprovecharse completamente en apoyo de los objetivos de Principal.”
Ian Taylor de Avoira aceptó el premio (Imagen: Suministrada)
El éxito en los premios Contact Centre World sigue al reconocimiento en el ámbito nacional, con la solución Xdroid ya habiendo ganado en los Premios Nacionales de Seguros y en los Premios Nacionales de Comunicaciones.
Su éxito se debe a su “probada capacidad para mejorar el servicio al cliente mientras garantiza y evidencia el cumplimiento tanto de los protocolos de la compañía como de los regulatorios”.
Adaptada para satisfacer las necesidades específicas de Principal, la solución incorpora tanto una herramienta de identificación de clientes vulnerables (VCIT) como un rastreador de sentimientos del cliente (CST) que capacitan al corredor para servir mejor a sus clientes.
El CST permite que el equipo directivo de Principal monitorice los niveles de satisfacción del cliente e identifique las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente.
Esa información se utiliza luego para informar los programas de capacitación continuos de la empresa y para guiar y apoyar a su personal del centro de llamadas.
Desde la implementación de Xdroid, el corredor ha visto un aumento significativo en sus puntajes de garantía de calidad, mientras que el VCIT le está permitiendo brindar un mejor apoyo a los clientes que enfrentan una amplia gama de vulnerabilidades, incluidos problemas financieros, físicos y de salud mental.