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TSB cobró tarifas a una persona fallecida por no pagar una cuota hipotecaria y le dijo a otro prestatario que no comprara ropa ni comidas escolares para sus hijos, dijeron reguladores del Reino Unido al imponer una multa de £10,9 millones al banco por no tratar justamente a los clientes con dificultades.
La Autoridad de Conducta Financiera dijo el jueves que los “procesos inadecuados” de TSB entre 2014 y 2020 habían “creado un riesgo real de que los planes de reembolso no fueran realistas” para los clientes.
La multa llega en medio de una oferta hostil de adquisición del dueño español de TSB, Sabadell, por un rival más grande, BBVA, que ha reavivado un debate sobre el futuro de la entidad financiera del Reino Unido, que hace seis años sufrió una de las mayores interrupciones de tecnología de la información en el sector que dejó a 2 millones de clientes bloqueados de sus cuentas.
La FCA dijo el jueves que los empleados de TSB no recibieron suficiente capacitación y “potencialmente fueron alentados por esquemas de incentivos a priorizar la cantidad de planes realizados sobre tomarse el tiempo suficiente para evaluar las circunstancias individuales de cada cliente”.
TSB, que se promociona como “banca local para Gran Bretaña”, le dijo a una mujer con dificultades para pagar su hipoteca que podía dejar de comprar ropa o almuerzos escolares para sus hijos al ponerla en un plan de reembolso que no podía pagar.
“Como resultado de sus fallos, TSB corrió el riesgo de acordar arreglos de pago inasequibles con clientes en dificultades o cobrarles tarifas inapropiadas”, descubrió la FCA.
La FCA dijo que TSB cobró tarifas por un pago hipotecario faltante a un cliente fallecido “donde no había un acta de probate o representante personal en su lugar, lo que significaba que no había perspectiva de actividad de reembolso en la cuenta en ese momento”.
En otro caso, TSB demandó a un cliente después de tratar erróneamente su gran pago como un débito en lugar de un crédito, lo que los llevó por encima del umbral automático del banco para litigar contra clientes con deudas.
En total, más de 200.000 clientes de hipotecas, sobregiros, tarjetas de crédito y préstamos se vieron afectados, pagando al banco casi £260 millones en tarifas e intereses, dijo la FCA. El banco de alta calle propiedad de Sabadell ha pagado casi £100 millones en costos de reparación como resultado.
“Los sistemas y controles deficientes de TSB expusieron a sus clientes al riesgo de daño y significaron que se perdieron oportunidades una tras otra para hacer lo correcto”, dijo Therese Chambers, la directora ejecutiva conjunta de ejecución y supervisión de mercado de la FCA.
La multa llega en un momento en que el regulador está incrementando su enfoque en el tratamiento justo a los clientes a través de un nuevo régimen de “deber del consumidor” introducido en julio de 2023.
TSB, que se segregó del Grupo Bancario Lloyds después de la crisis financiera, se cotizó en la Bolsa de Londres en 2014, con la ambición de desafiar la dominación de los bancos de alta calle del Reino Unido.
Buscaba capitalizar la desconfianza de los clientes hacia los bancos tradicionales y destacaba al eliminar objetivos internos de ventas y ofrecer tasas de interés más altas a los clientes. Menos de un año después, fue adquirido por Sabadell en un acuerdo de £1,7 millones.
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TSB ahora tiene alrededor de 5 millones de clientes y una cartera de préstamos de £36 mil millones.
TSB dijo que estos problemas eran históricos y que el prestamista había contactado a todos los clientes afectados para “pedir disculpas y reembolsarlos por no proporcionar el nivel de servicio que deberíamos haber brindado”.
“Hemos solucionado los problemas subyacentes hace algún tiempo y hemos mejorado considerablemente nuestro apoyo a los clientes que experimentan dificultades financieras”, añadieron.
El prestamista cooperó con la FCA y calificó para un descuento del 30 por ciento en una multa que de otra manera habría sido de £15,6 millones.
TSB se clasificó en el lugar 13 de 15 en una encuesta de calidad de servicio realizada por Ipsos en la industria el año pasado, y dijo este año que cerraría 36 de sus 200 sucursales y recortaría 250 empleos de un total de más de 5.000.
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