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Roula Khalaf, Editora del FT, selecciona sus historias favoritas en este boletín semanal.
Tokio se convertirá en la primera parte de Japón en prohibir el acoso a los trabajadores de servicio en medio de un empeoramiento percibido del comportamiento del consumidor que algunos analistas dicen que está relacionado con el retorno de la inflación.
Los funcionarios de la capital japonesa están elaborando pautas para acompañar la nueva ordenanza, que fue aprobada por la asamblea metropolitana la semana pasada para abordar la mala educación de los clientes conocida por la abreviatura “kasu-hara”.
La regulación, que entrará en vigor en abril del próximo año, declara una prohibición total del acoso al cliente y llama a toda la sociedad a unirse al esfuerzo para prevenir el abuso.
Al hacerlo, golpea fuertemente el mantra de Japón corporativo de que “el cliente es Dios”.
Los economistas dicen que la renuencia de las empresas a molestar a los clientes aumentando los precios fue una de las razones por las que la economía japonesa pasó tanto tiempo sumida en la deflación. Ahora que la inflación sostenida ha regresado, altos ejecutivos en los sectores de restaurantes, hostelería y comercio minorista dicen que los clientes están descontentos.
Jesper Koll, un veterano economista japonés y director del grupo de valores Monex, dijo que el empeoramiento del comportamiento de los clientes fue una consecuencia no deseada del cambio de Japón desde su larga batalla contra los precios en descenso o estancados al entorno inflacionario actual.
“Durante décadas de deflación, la satisfacción y la felicidad del cliente se construyeron. Ahora que los precios están subiendo, y no solo subiendo una vez sino más o menos consistentemente, los japoneses se sienten engañados. Bajo la deflación, el cliente siempre fue rey. Bajo la inflación, se les toma por tontos”, dijo Koll.
En los últimos años, un creciente tamborileo de informes en los medios sobre incidentes de personal que sufren desde reprimendas gritadas hasta abusos en línea amenazantes ha hecho que el cliente parezca menos como Dios y más como un niño mimado.
Las encuestas a los trabajadores del sector de servicios dan la impresión de que el consumidor japonés, antes altamente exigente pero generalmente educado, se ha vuelto más cascarrabias, quejumbroso y propenso a estallar en ira.
La UA Zensen, un sindicato que representa a trabajadores en múltiples sectores de la economía, en junio publicó un informe basado en respuestas de más de 33,000 miembros que encontró que el 46.8 por ciento había experimentado alguna forma de kasu-hara en los últimos dos años.
El sector privado ha estado implementando rápidamente medidas para prevenir el abuso al personal, un desafío crítico para las empresas a medida que el país enfrenta una fuerza laboral en disminución y escasez laboral cada vez más aguda.
Las empresas de transporte y servicios públicos han fortalecido los mecanismos para reportar incidentes de kasu-hara y algunas empresas de taxis han introducido botones de kasu-hara de emergencia que permiten al conductor comenzar a grabar en video a los pasajeros difíciles.
A principios de este año, la cadena de tiendas de conveniencia Lawson dejó de insistir en que el personal mostrara sus nombres completos en los distintivos de uniforme para evitar que fueran blanco de abusos en línea, mientras que la cadena rival FamilyMart comenzó a permitir que los trabajadores usaran seudónimos.
La fuerza práctica de la ordenanza de Tokio aún no está clara: no hay castigo para aquellos que violan la prohibición y parece estar destinada principalmente a promover una mayor conciencia del problema.
Aún más críticamente, aún no cuenta con una definición comprensiva de lo que cuenta como kasu-hara. Las pautas que establezcan los límites entre el abuso y la queja legítima no se revelarán hasta diciembre.
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