¿Alguna vez te has encontrado en una situación en la que querías cancelar una suscripción antes de la fecha límite para no tener que pagar el servicio del próximo mes? Lo que a menudo sucede es que las instrucciones sobre cómo cancelar una suscripción actual no se encuentran y no hay forma de ponerse en contacto con la empresa. Y terminas pagando mensualmente por algo que no deseas y/o no usas.
SiriusXM es acusado de “atrapar a los suscriptores” que desean cancelar sus suscripciones
Según Variety, la fiscal general de Nueva York, Letitia James, ha presentado una demanda contra la empresa de radio y transmisión de audio SiriusXM. Echa un vistazo a esta frase que James usa para describir lo que supuestamente hizo SiriusXM. Acusó a la empresa de “atrapar a los consumidores” en suscripciones pagas al “mantener procesos de cancelación deliberadamente prolongados y engorrosos”. Si alguna vez has estado en esta situación, comprenderás lo acertadas que son esas palabras.
Anuncio de SiriusXM en la App Store
Cancelar una prueba gratuita o una suscripción paga no debería requerir que el consumidor se humille ante la empresa. Sin embargo, James escribió en la denuncia que SiriusXM “obliga a sus suscriptores a llamar o chatear en línea con un agente para cancelar una suscripción, luego amplía deliberadamente esas interacciones como parte de su estrategia para evitar que los suscriptores cancelen.”
El documento judicial establece que SiriusXM violó tanto las leyes estatales como federales al no ofrecer a los suscriptores un proceso “simple, oportuno y fácil de usar” para cancelar una suscripción. Además, la oficina de James dijo que SiriusXM utilizó acciones fraudulentas y engañosas para engañar a los suscriptores que deseaban cancelar sus suscripciones.
La demanda dice que “Cuando los clientes rechazan las ofertas, se entrena a los agentes para que no acepten un ‘no’ como respuesta y sigan bombardeando a los clientes con preguntas u ofertas hasta que cedan o se frustren”. Los datos de SiriusXM citados en la presentación judicial muestran que a los clientes les lleva 11.5 minutos cancelar una suscripción por teléfono y 30 minutos para cancelar en línea. En una situación mencionada en la denuncia, un agente de SiriusXM mantuvo a un suscriptor en un chat durante 40 minutos “a pesar de que el suscriptor hizo repetidas peticiones pidiendo claramente cancelar su suscripción.
Los documentos judiciales entran en más detalles. “La estrategia de Sirius para frustrar las cancelaciones incluye obligar a la mayoría de los suscriptores a interactuar con un agente de servicio al cliente en vivo, a pesar de que Sirius tiene la capacidad de procesar cancelaciones sin la participación de agentes en vivo. Sirius entrena a sus agentes para someter a los suscriptores a un largo guion de seis partes y para negarse a cancelar hasta que el agente llegue al final del guion o la frustración del suscriptor alcance un punto en el que se muestre abiertamente agitado por el proceso, o se rinda por completo. “
“Como parte de su proceso de cancelación, Sirius requiere que sus agentes en vivo presenten una serie de ofertas de renovación para retener al consumidor como suscriptor. Pero cuando un consumidor rechaza una oferta o se niega a escuchar más ofertas, Sirius instruye a sus agentes para no aceptar un ‘no’ como respuesta. ¡En su lugar, se les instruye a pensar en cada ‘no’ simplemente como una solicitud de más información!—y presionar hasta que el consumidor acepte una oferta o abandone el esfuerzo de cancelación, acosándolos con preguntas e información adicionales.”
La demanda exige que SiriusXM haga “restitución monetaria completa”
En un comunicado, James dijo: “Tener que soportar un proceso largo y frustrante para cancelar una suscripción es una carga estresante que nadie espera, y cuando las empresas dificultan la cancelación de suscripciones, es ilegal”. SiriusXM respondió diciendo: “Como varios negocios de consumo, ofrecemos una variedad de opciones para que los clientes se suscriban o cancelen su suscripción a SiriusXM y, al recibir y revisar la queja, pensamos defender firmemente enérgicamente contra estas acusaciones infundadas que caracterizan gravemente Las prácticas de SiriusXM”.
La demanda busca obligar a SiriusXM “a hacer una restitución monetaria completa y pagar daños a todos los consumidores perjudicados, conocidos y desconocidos” y a disgorgar todas las ganancias generadas por las acciones fraudulentas, ilegales y engañosas. La demanda busca imponer una multa de $5,000 por cada violación de la ley del estado de Nueva York que prohíbe actos y prácticas engañosas.
SiriusXM tiene aproximadamente 34 millones de suscriptores, con casi 2 millones de ellos viviendo en el estado de Nueva York.