Este mes, muchos de los 80 millones de propietarios de dispositivos Roku, incluidos sticks de streaming, cajas decodificadoras y televisores conectados a Internet que ejecutan el software de transmisión de la compañía, encendieron sus Rokus para ver un bloque de texto. Yo, como propietario de un TV Roku barato en mi habitación, fui uno de los que quedó atrapado con la pantalla.
El mensaje proporcionaba términos de servicio actualizados que dificultaban que los clientes tomaran acciones legales contra la compañía. A menos que aceptaran, a los usuarios se les bloqueaba el acceso al menú y aplicaciones de Roku, básicamente inutilizando sus dispositivos. La única forma de optar por no aceptar era enviar una carta a la compañía.
Para Isaac Phillips, un ingeniero de software en Tampa, Fla., esto se sintió injusto. Así que ideó una solución para desconectar su televisor Roku de Internet y usarlo como un televisor normal sin las aplicaciones de Roku, que incluyen Netflix, Hulu y otros servicios de transmisión.
“Debería pertenecer a quien lo pagó,” dijo el Sr. Phillips. “Bloquear por completo a alguien no parece correcto. Es bastante inaceptable.”
También este mes, Roku anunció una brecha de seguridad que afectaba aproximadamente a 15,000 cuentas de usuarios. Las credenciales de inicio de sesión de las víctimas se obtuvieron ilegalmente a través de una violación de los servidores de otra compañía y se usaron para acceder a las cuentas de Roku y comprar suscripciones de transmisión, según Roku.
“Al igual que muchas empresas, Roku actualiza sus términos de servicio de vez en cuando,” dijo la compañía en un comunicado, añadiendo que el cambio no estaba relacionado con la brecha.
El mes nefasto de Roku generó discusiones en foros en línea sobre lo que significa cuando una compañía puede desactivar el dispositivo que pagaste. Esto es similar a cómo empresas como Apple, Google y Microsoft pueden decidir dejar de emitir actualizaciones de software para dispositivos antiguos, lo que gradualmente degrada su rendimiento.
Es una lección que debemos aprender y re-aprender. Las empresas, incluso las que dicen esforzarse por deleitarnos y mejorar nuestras vidas, se centran en sus propios intereses. En realidad, los productos tecnológicos que compramos pueden evolucionar para seguir protegiendo esos intereses, y los obstáculos que debemos superar para tener algo de control a menudo son poco prácticos. Aquí hay un recordatorio de lo que debemos recordar.
Realmente no poseemos nuestros productos tecnológicos
Hace más de una década, cuando comprábamos un televisor, era eso – una pantalla grande que te permitía conectar lo que quisieras. Hoy en día, la gran mayoría de los televisores se conectan a Internet y ejecutan el sistema operativo y las aplicaciones del fabricante. A pesar de que compraste el televisor, el componente de software, una parte importante de lo que hace que el producto funcione, sigue controlado por la empresa.
Los cambios en la interfaz de software del producto y las prácticas de recolección de datos pueden ocurrir en cualquier momento. En casos extremos, un dispositivo puede dejar de funcionar. En 2020, por ejemplo, Amazon desactivó el Echo Look, una cámara que ayudaba a las personas a organizar sus vestuarios. Emitió un crédito promocional para que los propietarios compraran un gadget de Amazon diferente que carecía de funciones similares.
La situación menos extrema, más común, es cuando las empresas dejan de ofrecer soporte para productos antiguos porque necesitan vender nuevos dispositivos. Por ejemplo, el Apple Watch original de Apple de 2015 ya no recibe actualizaciones de software y ahora apenas funciona.
Este problema no es nuevo, pero se ha vuelto más problemático a medida que más de nuestros dispositivos dependen de aplicaciones y conexiones a Internet, dijo Nathan Proctor, director del U.S. Public Interest Research Group, una organización de defensa del consumidor. Con las computadoras, los consumidores podían modificar sus máquinas instalando un sistema operativo diferente. Pero con muchos otros tipos de electrónicos con sistemas de software bloqueados, desde dispositivos de transmisión hasta lectores de libros electrónicos, esas modificaciones generalmente no son posibles.
“Cuando llegas al meollo de la cuestión, ¿realmente lo posees aún?” dijo.
Los consumidores carecen de protección
En pocas palabras, los términos de servicio de Roku, desde hace tiempo, requerían que los clientes acordaran resolver cualquier disputa legal a través de un foro privado, el proceso conocido como arbitraje obligatorio, que puede evitar que los consumidores que comparten las mismas quejas se unan para presentar demandas. Los términos actualizados agregaron un lenguaje que protege a la empresa de los llamados arbitrajes masivos, donde los abogados podrían presentar cientos de miles de reclamaciones de arbitraje individuales, una táctica para combatir las cláusulas de arbitraje.
Las cláusulas de arbitraje obligatorio se han convertido en un estándar de la industria. Los términos de servicio de compañías como Sony PlayStation, Vizio y Hulu incluyen un lenguaje similar sobre el arbitraje, y esas empresas también requieren que los consumidores envíen una carta para excluirse de esos términos.
Los clientes de Roku pueden optar por excluirse de los términos revisados y seguir utilizando sus productos, pero el proceso no es intuitivo. Primero, deben hacer clic en el botón “aceptar” en la pantalla de términos de servicio. Luego, dentro de 30 días, deben enviar una carta solicitando excluirse de los términos, junto con una copia del recibo de su producto Roku, al consejero general de Roku en 1701 Junction Court, Suite 100, San José, California, 95112.
Un portavoz de Roku también proporcionó una lista de pasos para aquellos que desean usar sus televisores Roku como televisores normales sin conexión a Internet. Involucra presionar un botón o agujero en la parte posterior del televisor para restablecer el software y omitir el paso para configurar la conexión a Internet.
¿Por qué es más difícil excluirse que optar por participar? Porque las empresas tienen permitido legalmente hacer esto.
Sugiero a los clientes de Roku que sigan esos pasos para excluirse de los nuevos términos y conservar el poco poder que tienen. Yo, por mi parte, aproveché esta oportunidad para desconectar mi televisor Roku de Internet y conectar un dispositivo de transmisión diferente con términos menos onerosos, un antiguo Apple TV. En cuanto a una carta para excluirme, planeo usar el chatbot de inteligencia artificial ChatGPT para redactar una nota molesta.
Por separado, los clientes de Roku que fueron especialmente vulnerables en las últimas semanas fueron los 15,000 afectados por un ciberataque conocido como “relleno de credenciales”. Los piratas informáticos obtuvieron nombres de usuario y contraseñas que se filtraron en otro lugar y los reutilizaron para iniciar sesión en cuentas de Roku. La lección aquí es crear una contraseña fuerte y única para cada cuenta de Internet que poseas y nunca reutilizarla en otro sitio.
La letra pequeña: Las empresas tecnológicas no son nuestras amigas
Al igual que muchas empresas tecnológicas, Roku se ha presentado como una empresa con los intereses de los consumidores en el corazón. Su sitio web, decorado con fotos entrañables de familias viendo televisión, te invita a unirte a los millones de personas que ahorran dinero cortando el cordón. Sus dispositivos de transmisión, incluido su stick de transmisión de $20 y su televisor de 55 pulgadas de $290, también son relativamente económicos.
Pero cualquier negocio exitoso existe para ganar dinero, no amigos, y los movimientos agresivos de Roku este mes deberían dejar eso claro como el cristal.
Con Roku y productos de transmisión igualmente económicos como el Chromecast de $30 de Google y el Fire TV stick de $40 de Amazon, estás subsidiando en gran medida la compra del producto al compartir tus datos con los anunciantes, dijo Jen Caltrider, directora de Mozilla que investiga las políticas de privacidad de las empresas.
Pero Roku es un mayor culpable, ya que recolecta mucha más información de la que necesita para proporcionar un dispositivo que ejecute aplicaciones de transmisión, incluida información sobre tu empleo, educación y creencias religiosas, dijo.
“Su política de privacidad es un ejemplo notable de una política de privacidad terrible para un consumidor,” dijo la Sra. Caltrider. “Son una compañía que succiona datos.”