Rogelio Villarreal no sabía nada sobre el joyero francés Cartier, dijo, cuando un anuncio apareció en su feed de Instagram en diciembre pasado. Hizo clic en él, hojeando las páginas de joyas y otros artículos de lujo, incluidos bolsos, relojes y collares, cada uno listado por miles de dólares.
Luego, el Sr. Villareal, quien vive en México, notó un par de aretes: unos delicados brazaletes de oro rosa de 18 quilates con diamantes incrustados, con un precio de solo 237 pesos mexicanos, o unos $13.
Compró dos pares. Más tarde, el precio de los aretes fue ajustado en el sitio web de Cartier a 237,000 pesos, más de $13,000.
La compra inició una disputa que duró meses entre el Sr. Villareal, un residente de cirugía del estado norteño de Tamaulipas, y Cartier, con cientos de usuarios en redes sociales siguiendo el caso, algunos animando, otros burlándose, e incluso un senador mexicano opinando sobre la disputa.
“Me sorprendió ver cuánto costaban los collares y demás, y dije: ‘Algún día’, hasta que vi los aretes,” escribió el Sr. Villareal, de 27 años, en redes sociales. “Juro que me dio un sudor frío.”
Dentro de una semana de la compra, el Sr. Villareal dijo que Cartier comenzó una serie de intentos para cancelar la orden, diciendo inicialmente que los aretes no estaban disponibles.
Cuando el Sr. Villareal no tomó medidas para cancelar la orden, empezó a recibir llamadas de representantes de la empresa.
Le dijeron que “los aretes que había ordenado no tenían el precio correcto, por lo que querían cancelar la compra, y que debido al inconveniente me darían un regalo,” dijo.
Como “compensación,” la empresa luego ofreció “un gesto de la casa Cartier” — una botella de champán Cartier Cuvée y un artículo de cuero Cartier, según un correo electrónico enviado al Sr. Villareal.
Él decidió rechazar los regalos y contraatacar, usando un formulario de contacto en el sitio web de la empresa para citar una ley federal de protección al consumidor en México que dice que un proveedor de bienes puede ser llevado a juicio “por no respetar los términos y condiciones bajo los cuales” se compró un producto o servicio.
Cartier no ha respondido a varias solicitudes de comentario.
El Sr. Villareal encontró los términos y condiciones de ventas en el sitio web de Cartier en México, que establecen que cualquier disputa puede ser llevada a la Procuraduría Federal del Consumidor para “conciliación.”
Así que hizo justamente eso. Presentó una queja en la sucursal Matamoros de la agencia federal de protección al consumidor.
La agencia, que tiene un rol similar al de la Comisión Federal de Comercio en Estados Unidos, tiene un historial de intervenir en nombre de los consumidores cuando los minoristas cambian los precios de lista después de una venta.
En febrero, la agencia de defensa del consumidor invitó a los consumidores a unirse a una demanda colectiva contra Sony, que había cancelado órdenes de una consola PlayStation 5 que había ofrecido en su sitio web en México con un 30 por ciento de descuento.
La ley de protección al consumidor es tan conocida en México que las personas utilizan las redes sociales para llamar la atención sobre precios erróneos en Amazon y otros sitios web de minoristas en publicaciones que son ampliamente vistas y compartidas, según El Economista, un periódico de la Ciudad de México que cubre noticias financieras.
El Sr. Villareal dijo que la agencia de defensa del consumidor había citado a Cartier para una mediación y que el gobierno hizo varios intentos para mediar un acuerdo. Los funcionarios de la agencia dijeron que no podían compartir información sobre un caso abierto con nadie más que las partes involucradas.
Si la agencia de defensa del consumidor determina que una empresa es culpable, puede imponer multas u otras sanciones, pero no puede obligar a una empresa a respetar un precio que haya listado, dijo Jorge López Zozaya, un abogado corporativo en la Ciudad de México. Si no se alcanza un acuerdo, cualquiera de las partes puede pedir que un juez resuelva la queja.
La ley mexicana no otorga protecciones a los consumidores si un precio listado fue claramente un error, dijo el Sr. Zozaya.
“Si este caso hubiera llegado a un tribunal, probablemente se habría resuelto de manera favorable para Cartier,” dijo el Sr. Zozaya.
Pero parecía haber una tregua en el asunto. Antes de una audiencia de mediación de la agencia de defensa del consumidor la próxima semana, el Sr. Villareal dijo el lunes que había recibido un aviso de Cartier de que se cumpliría su orden. El acuerdo no pudo ser confirmado con Cartier ni con la agencia.
“La guerra ha terminado,” escribió en inglés en una publicación en redes sociales.
Algunos usuarios aplaudieron su tenacidad al hacer que Cartier cumpliera con los términos de su compra, mientras que otros, incluida una senadora mexicana, lo acusaron de abusar del sistema de protección al consumidor para su propio beneficio.
“Es incorrecto aprovecharse de un error a expensas de otra persona,” escribió Lilly Téllez, senadora del estado de Sonora, agregando, “aunque la ley te respalde.”
El Sr. Villareal dijo que estaba contento de que la odisea pareciera haber terminado, pero que el proceso legal continuaría hasta que los aretes llegaran.
Elda Cantú contribuyó con reportaje desde la Ciudad de México.