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Muchas cadenas hoteleras están compitiendo por reemplazar la llave de la habitación de plástico con opciones digitales, incluidas las aplicaciones Apple Wallet y Google Wallet. Las tarjetas de llave de hotel de plástico han tenido unos años difíciles. Durante la pandemia, el contacto estaba prohibido, por lo que las tendencias sin contacto se aceleraron. Y las preocupaciones de ciberseguridad han aumentado en torno a la tecnología de llaves de hotel. A principios de este año, los investigadores encontraron una vulnerabilidad en las llaves de hotel de plástico que podría hacer que hasta tres millones de llaves sean presa fácil para los hackers y llevaría años solucionar.
Las preocupaciones de ciberseguridad y seguridad han llevado a muchas cadenas hoteleras a acelerar los planes para transformar las cerraduras de las puertas de las habitaciones de hotel. Si bien las principales cadenas de EE. UU. tienen la capacidad de llave digital desde hace años, Google Wallet y Apple Wallet están entrando ofreciendo a los hoteles la capacidad de guardar las llaves de los huéspedes en sus billeteras, permitiéndoles acceder a sus habitaciones simplemente tocando la parte trasera de sus teléfonos contra un lector cerca del picaporte.
Hilton Hotels tiene su aplicación Honors, que permite a los huéspedes hacer check-in y usar una llave de habitación a través de su teléfono inteligente. El Harpeth Hotel en Franklin, Tennessee, es una propiedad de Hilton, y los huéspedes pueden hacer check-in digitalmente y almacenar las llaves en su aplicación de Google o Apple Wallet.
“El beneficio del check-in digital es que tu teléfono es la llave”, dijo Kimberly Elder, directora de ventas del Harpeth Hotel, agregando que muchos huéspedes todavía prefieren las tarjetas de llave de plástico.
Eli Fuchs, director regional de operaciones en Valor Hospitality Partners, que tiene hoteles Hilton e Holiday Inn Express en su portafolio, dice que lo digital es la próxima ola en la tecnología de cerraduras de habitaciones de hotel.
“Las llaves tradicionales de habitación de hotel están llegando al final de su existencia”, dijo Fuchs.
Sin embargo, algunos expertos en seguridad advierten que incluso los métodos de bloqueo más nuevos no son infalibles.
“Los sistemas sin llave pueden introducir vectores de amenazas completamente nuevos para que las operaciones de seguridad del hotel los manejen”, dijo Lee Clark, gerente de producción de inteligencia de amenazas cibernéticas en Retail and Hospitality Information Sharing and Analysis Center (RH-ISAC).
Si bien Clark dice que estas amenazas pueden mitigarse a través de políticas de control de seguridad y configuraciones, como la autenticación multifactor (MFA), estas introducen pasos adicionales que los huéspedes apurados no siempre quieren seguir.
Clark dice que es poco probable que todos los hoteles reemplacen todas las tarjetas de llave con llaves digitales en el corto plazo porque algunos huéspedes pueden preferir una tarjeta de llave o pueden no tener un dispositivo personal compatible con los sistemas de bloqueo digitales, además del gasto.
“La transición a sistemas de bloqueo digital y sin llave conlleva un costo significativo en equipos, instalación, mantenimiento y seguridad”, dijo Clark.
Las cadenas hoteleras comienzan a requerir sistemas de llave digital
Y los hábitos humanos siguen entorpeciendo, también.
Por ejemplo, datos de la investigación de J.D. Power sobre hoteles encontraron que solo el 14% de los huéspedes totales de hoteles de marca usaron llaves digitales durante su estancia en el hotel. Incluso los huéspedes que descargaron la aplicación de la marca en sus teléfonos usaron la tarjeta de llave de plástico.
Según datos de J.D. Power, entre los huéspedes que tienen la aplicación de la compañía/marca del hotel, el 30% utiliza una llave digital y el 70% utiliza una tarjeta de plástico la mayor parte del tiempo.
Por otro lado, muchos hoteles simplemente no han instalado cerraduras capaces de entrada digital.
“Varias cadenas hoteleras grandes, cuyas aplicaciones son las más propensas a admitir llaves digitales, están comenzando a requerir que los propietarios de franquicias de hoteles instalen nuevas cerraduras de puertas como parte de las normas de marca actualizadas”, dijo Andrea Stokes, líder de práctica de hospitalidad de J.D. Power.
A pesar de la lenta adopción de opciones digitales por parte de los clientes, los datos de J.D. Power muestran que los clientes sin llave se sienten más seguros que aquellos que usan tarjetas de plástico.
“Los huéspedes que usan ‘llave digital’ proporcionan calificaciones significativamente más positivas para la seguridad del hotel en comparación con aquellos que no usaron llaves digitales”, dijo Stokes.
Chad Spensky, CEO de Allthenticate, que desarrolla capacidad de acceso a través de teléfonos inteligentes y gestión de credenciales, compara la tarjeta de llave de plástico con las contraseñas, que los especialistas en ciberseguridad consideran como tecnología obsoleta y anticuada.
“Todos seguimos usando contraseñas, a pesar de los evidentes agujeros de seguridad y la engorrosa experiencia del usuario. De la misma manera, es probable que las tarjetas de llave sigan existiendo”, dijo Spensky.
Él dice que la verdadera promesa de las tarjetas digitales no tiene que ver tanto con la seguridad como con la conveniencia.
“Si bien las implementaciones de las tarjetas no son más seguras que sus contrapartes de plástico, su experiencia de usuario es mucho mejor”, dijo Spensky. Si se da a elegir entre rebuscar entre una serie de tarjetas de plástico o tener tu teléfono inteligente, “el teléfono es claramente el ganador.”
El factor de conveniencia para el consumidor está impulsando a las cadenas hoteleras en su búsqueda de llaves digitales. Si bien las llaves digitales ofrecen una superficie de ataque adicional, también permiten una rápida corrección de curso.
Uno de los mayores problemas con las tarjetas de llave, dice Spensky, es que cuando se descubre una vulnerabilidad no hay una forma fácil de parchearla, “Con los teléfonos inteligentes, los parches se pueden enviar casi instantáneamente por aire”, dijo.
No descartes la tarjeta de llave de plástico todavía
Mehmet Erdem, profesor y presidente del departamento de gestión de complejos turísticos, juegos y golf en la Facultad de Hospitalidad William F. Harrah de la Universidad de Las Vegas, advierte que ningún sistema es infalible y que las personas no deben dejar que la entrada digital les dé una falsa sensación de seguridad.
“Todo puede ser hackeado, todo puede ser vulnerado”, dijo Erdem. “Si alguien tiene la intención de hackear, sucederá”.
Erdem dice que no hay que descartar la tarjeta de llave de plástico todavía. Hay tarjetas de llave magnéticas que requieren un deslizamiento y las tarjetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) más nuevas que simplemente requieren proximidad o pueden cargarse en un teléfono. Erdem dice que la tecnología RFID está mejorando, lo que hace que las llaves de plástico sean más versátiles.
“El RFID no está desactualizado”, dijo Erdem, añadiendo que permite a las personas que quieren menos interacción descargar la aplicación, obtener la llave, activarla e ir a la habitación.
“Debido a la sostenibilidad y el costo, los hoteles impulsarán las aplicaciones móviles”, dijo Erdem, pero añadió que algunas personas siempre preferirán la tarjeta de llave física. La ventaja de la versión digital de una tarjeta de llave de plástico, dijo, se reduce a la naturaleza humana. “La gente olvida sus billeteras, olvida su identificación, pero no olvida su teléfono.”
Pero en Las Vegas, donde la gente rutinariamente se dirige a sus habitaciones de hotel cargados de ganancias de las mesas de blackjack y las máquinas tragamonedas, hay una opción antigua y de baja tecnología que hace que la discusión sobre la puerta sea inútil.
“Siempre está la caja fuerte en la habitación, los huéspedes deberían usarla si tienen algo muy valioso”, dijo Erdem.
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