Intentando mantenerse a flote en una industria restaurantera que gasta el 36% de su efectivo en mano de obra y con el salario mínimo aumentando a $16, un grupo de cadenas locales de Nueva York han encontrado una forma astuta de ahorrar: contratando cajeros que realizan videollamadas desde Filipinas y pagándoles mucho menos.
En Sansan Chicken, un establecimiento de pollo frito en el East Village y Long Island City, los cajeros en una pantalla grande saludan a los clientes y responden preguntas que puedan tener sobre el menú o sobre su quiosco de autoservicio. Reciben pedidos de UberEats por teléfono para aliviar la presión sobre los pocos empleados presenciales de cada ubicación. Y por sus esfuerzos, reciben un pago de solo unos pocos dólares por hora.
La empresa de personal detrás de esta tecnología es Happy Cashier, una empresa con sede en Nueva York que está probando su producto en varias empresas locales. La empresa, liderada por el fundador y socio Chi Zhang, quiere “potenciar a las pequeñas empresas brindando servicios excepcionales de cajero virtual, así como asistencia operativa”, dijo Zhang a Fortune.
La empresa de Zhang recluta la mayor parte de su mano de obra de un enorme pozo de 1.3 millones de trabajadores filipinos empleados a través de la industria de externalización de procesos empresariales (BPO) del país, la cual es la más grande del mundo y generó $35.4 mil millones en ingresos en 2023.
El negocio, que ha estado operando en Sansan Chicken desde octubre pasado, también se encuentra en sus etapas piloto en Sansan Ramen y un par de ubicaciones de Yaso Kitchen, así como en otra cadena local cuyo nombre Zhang no reveló. Zhang, quien en realidad solía ser dueño de una operación de Yaso Kitchen, identificó la productividad de los trabajadores como una parte del negocio que podría necesitar ajustes.
La iniciativa del negocio surgió de la experiencia minorista de Zhang. Después de abrir un restaurante en el centro de Brooklyn en 2015, terminó cerrando la ubicación durante la pandemia en parte debido a lo difícil que era contratar trabajadores. De hecho, la historia de Zhang es común entre los restauradores: las escaseces laborales en los restaurantes de comida rápida de la era COVID son lo que llevó a cadenas como Chipotle y Sweetgreen a recurrir a la automatización en las tiendas. Pero Zhang argumentó que el uso de la tecnología puede ser más que una tabla de salvación para los negocios en apuros.
Los cajeros felices hablan “inglés perfecto” y han ayudado a aliviar la presión sobre los trabajadores presenciales, cuyas funciones no se han eliminado desde la introducción del servicio de videollamadas, tomando pedidos de UberEats y respondiendo preguntas de los clientes mientras los empleados físicamente en la tienda preparan los pedidos. La ayuda de Happy Cashier ha “aumentado eficiencias operativas”, dijo Zhang.
Por supuesto, este servicio significa muy poco a menos que ayude a la línea de fondo. Zhang fue transparente sobre el uso de mano de obra externa para reducir costos: “Simplemente no puedo evitar discutir este tema”, dijo. “El costo es innegablemente más barato que en los Estados Unidos”.
Aunque no reveló los salarios de Happy Cashier, Zhang dijo: “Pagamos un 150% más que el salario promedio de un cajero en Filipinas”, que, según Indeed, es de 56.69 pesos filipinos, o alrededor de $1, por hora como salario base. Usando la aproximación de Zhang, Fortune calculó que los empleados de Happy Cashier ganarían $2.50 por hora, un 150% más que el promedio convertido de $1. Happy Cashier no respondió a la solicitud de Fortune para aclarar la situación salarial, pero estos salarios se suman a propinas que se dividen entre los empleados presenciales y virtuales. Cada propietario de restaurante determina el sistema exacto de propinas.
“Discutimos con los propietarios, ‘¿Cómo desean que se distribuya?’ y nos aseguramos de que haya una cantidad muy justa distribuida equitativamente entre las personas que trabajan en función del tiempo y la energía dedicada a las operaciones”, dijo Zhang.
En algunos casos, esto significa que las propinas se dividen 60/40, con la mayor parte del efectivo yendo a los trabajadores presenciales. Zhang dijo que los trabajadores parecen estar bien con el acuerdo.
“No hemos tenido objeciones desde que se implementó ese proceso”, dijo.
La práctica de externalizar la mano de obra de la empresa puede ser parte de una creciente práctica de aprovechar la tecnología en el lugar de trabajo, aunque no está exenta de controversia. La cadena de comida rápida canadiense Freshii usaba un sistema de videollamadas llamado Percy en 2022, pagando a sus trabajadores remotos en Nicaragua $3.75 por hora, a pesar de que el salario mínimo en Ontario es de $16.55. Aunque una investigación del Toronto Star sobre los salarios de la empresa recibió críticas y Freshii descontinuó Percy en agosto de 2023, no lo hizo por razones legales. Atribuyó el cambio a un cambio de propiedad.
“Es como cualquier otro tipo de externalización”, dijo el abogado laboralista Jonathan Pinkus al Star. “Si estás enviando trabajos a personas en un país diferente, solo estás obligado a cumplir con los estándares laborales de ese país. Estar virtualmente presente en Ontario no cambia eso”.
Happy Cashier, una empresa que no tiene sitio web y ni siquiera está oficialmente en el mercado, ya está viendo éxito. Zhang dijo que la empresa tiene un par de docenas de posibles clientes que escucharon hablar de él de boca en boca. Planea presentar el servicio al mercado para finales de junio.
“Al igual que el nombre Happy Cashier, [mi objetivo] es brindarle a mis clientes felicidad, confianza y crecimiento sostenible”, dijo.
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