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Se ve a un mensajero de reparto de alimentos en Manhattan.
Luiz C. Ribeiro | New York Daily News | Tribune News Service | Getty Images
Comida del restaurante de tu elección, entregada directamente a tu puerta – ¿a qué costo?
La entrega de comida de terceros se está convirtiendo en la norma para los consumidores estadounidenses, ya que aplicaciones de entrega como Grubhub, DoorDash y Uber Eats se afianzan en la alimentación diaria. También está presentando a clientes y restaurantes con una ecuación cada vez más complicada de tarifas de servicio, costos de entrega y propinas para los trabajadores.
Las frustraciones de ambos lados de la mesa han afectado a los servicios, que han trabajado para proteger (o lograr) ganancias y mantener los pedidos mientras los estadounidenses con problemas de dinero escudriñan la pantalla de pago – y los totales de pedido que a menudo suman más de lo esperado.
Comparado con los pedidos realizados directamente a través de los sitios de restaurantes, los consumidores reportaron aumentos anuales más altos en sus totales en las aplicaciones de terceros entre 2022 y 2024, según Technomic. Aunque Uber Eats, DoorDash y Grubhub cada uno promueven membresías pagas para reducir las tarifas, los consumidores aún afirman pagar más en promedio por pedidos de terceros, según la firma de investigación de la industria de servicios de comida.
Los costos crecientes llegan en un momento en que más estadounidenses están cuidando sus billeteras durante un período de inflación persistente.
La residente de San Francisco, Zainab Batool, quien dijo que ordena entrega de pedidos de Uber Eats o DoorDash semanalmente, llamó a las tarifas adicionales “insensatas”.
“Siento que recuerdo un momento en el que solían no ser tan altas, tal vez hace cuatro años, pero parece que sigue aumentando”, dijo Batool.
La participación de los consumidores que eligen servicios de reparto de terceros sobre la entrega directa de restaurantes está aumentando, pasando del 15% en 2020 al 21% en 2024, según el Informe de Tendencias del Consumidor de Entrega y Para Llevar de Technomic 2024. La firma de investigación encontró que un seguimiento superior de pedidos, el acceso a ofertas y promociones, y la capacidad de descubrir nuevos restaurantes han mantenido a los clientes de aplicaciones volviendo.
Pero el costo de las tarifas adicionales podría estar alejando a algunos de ellos.
Entre los consumidores que informan que ordenan menos entregas, el 41% dijo que era por las altas tarifas de entrega, mientras que el 48% señala los precios inflados en el menú, según el informe. El recargo que los restaurantes cobraban por los menús de servicios de entrega de terceros aumentó entre 2022 y 2023 – y casi se ha duplicado desde 2020, según un estudio de Gordon Haskett Research Advisors.
Las empresas que facilitan la entrega dicen que tienen como objetivo mantener las tarifas bajas – al mismo tiempo que tratan de mantenerse a flote.
Grubhub dijo en un comunicado que tiene como objetivo mantener las tarifas lo más bajas posible, mientras mantiene su negocio: “A medida que los costos asociados con el manejo de entregas -incluyendo la gestión de la logística y el pago a los socios de entrega- han aumentado, hemos ajustado nuestras tarifas en consecuencia”, dijo un portavoz de Grubhub.
La compañía es propiedad de Just Eat Takeaway, una empresa de pedidos y entrega de alimentos en línea con sede en Amsterdam, que ha dicho que está buscando activamente vender parte o toda Grubhub.
DoorDash dijo que ha reducido las tarifas para los consumidores en los últimos dos años de inflación histórica, al mismo tiempo que veía un número récord de usuarios activos y un aumento en la frecuencia de pedidos el año pasado.
Esa empresa, que salió a bolsa en 2020, aún no ha registrado ganancias anuales. El servicio de entrega informó un solo trimestre de ganancias – ingresos netos de $23 millones – para los tres meses que terminaron el 30 de junio de 2020, justo al comienzo de los cierres por Covid en EE. UU.
La gigante de la movilidad Uber, por otro lado, ganó casi $1.9 mil millones el año pasado, impulsada en parte por importantes ganancias en su negocio de entrega. El segmento de entrega de Uber, que incluye Uber Eats y Uber Direct, reportó un EBITDA ajustado de $1.51 mil millones para 2023, una mejora de más de $955 millones respecto a 2022.
Un portavoz de Uber dijo que los usuarios de Uber Eats pagan por un servicio que les permite navegar por comerciantes y pedir de manera eficiente con entrega a pedido.
“Las tarifas por pedidos en Uber Eats ayudan a pagar a los repartidores y cubrir los costos de plataforma, como programas de seguridad, soporte 24/7, verificaciones de antecedentes, desarrollo de productos y más, para que los pedidos lleguen de manera confiable”, dijo el portavoz en un comunicado.
Sumando las tarifas
Para los comensales, hacer el cálculo en todas las plataformas se está volviendo más complicado.
Tanto en Uber como en DoorDash, los totales de los pedidos pueden variar según la región debido a las tarifas adicionales aplicadas para compensar leyes y regulaciones locales, según sus respectivos sitios web. En California, por ejemplo, los clientes en Uber Eats pagan una tarifa de Beneficios para Conductores de CA, introducida para financiar beneficios obligatorios para los conductores después de la Propuesta 22, según Uber.
Incluso antes de las variaciones locales, los complementos pueden resultar abrumadores.
Uber cobra una tarifa de entrega, que varía según la demanda, la ubicación y la disponibilidad de conductores, según su sitio web. DoorDash aplica una tarifa de entrega similar que dijo que depende de múltiples factores. Ambas aplicaciones dicen que esta tarifa se paga directamente a ellos para cubrir los costos de entrega, y no a los conductores o restaurantes. Grubhub también incluye una tarifa de entrega en los pedidos que aumenta con la distancia, hasta un precio máximo.
Las tres aplicaciones también cobran una tarifa de servicio separada, que tampoco es tan simple de calcular.
Grubhub y DoorDash dicen que la tarifa cubre el costo de operar sus plataformas, Uber dice que todo menos 10 centavos de su tarifa de servicio va directamente al repartidor, aunque se espera que el repartidor luego pague a Uber una cantidad no revelada por varios servicios de soporte.
Tanto DoorDash como Uber dicen que la tarifa puede cambiar en función del subtotal del pedido.
Después de todas esas variaciones, y teniendo en cuenta posibles descuentos o promociones, muchos clientes no sabrán el costo total de su pedido hasta que hayan seleccionado sus artículos y hayan llegado hasta la pantalla de pago.
“Ves algo listado a 15 dólares y luego vas a pagar y suma, como, 25, pero ya te has comprometido mentalmente a obtener esa cosa o la estás esperando con ansias”, dijo la usuaria de la aplicación Batool. “Agrega una fricción adicional entre retirarse de un pedido”.
Tanto Uber como Grubhub dijeron que sus tarifas se muestran claramente antes de pagar, mientras que DoorDash dijo que los cargos totales aplicables siempre están disponibles para ver en el carrito de compras.
Sopesando la economía
Para los restaurantes, parte de la propuesta de valor de los servicios de entrega de terceros es el potencial de obtener más exposición y clientes, según Shelle Santana, profesora asistente de marketing en la Universidad Bentley.
Más de 1 millón de comerciantes se asocian con Uber Eats y más de 375,000 trabajan con Grubhub, según las empresas. DoorDash dijo en 2023 que más de 100,000 nuevos comerciantes se unieron a su mercado, generando casi $50 mil millones en ventas para los negocios. Los comerciantes de Uber Eats en EE. UU. y Canadá generaron más de $15 mil millones en ventas el año pasado a través de la aplicación, según Uber.
Para que los restaurantes figuren en sus respectivos mercados, Uber Eats y DoorDash ofrecen una estructura de precios escalonada con comisiones que van del 15% al 30% del total del pedido, según sus sitios web. Los restaurantes que se unen a Grubhub Marketplace pagan una “comisión de marketing” entre el 5% y el 10% de cada pedido, así como una tarifa de procesamiento de pedido y una tarifa de entrega del 10%, según su sitio web.
Las tres plataformas dicen que los restaurantes pueden elegir entre una variedad de planes de precios, basados en la tasa y el nivel de apoyo de marketing que desean, incluidos servicios de pedidos en línea sin comisiones.
Tony Scardino, dueño de Professor Pizza en Illinois, dijo que utiliza múltiples servicios de entrega de terceros en sus dos ubicaciones de Chicago, incluyendo Grubhub, DoorDash y Uber Eats. Ha utilizado los servicios durante casi cuatro años y dijo que la tarificación de las aplicaciones es “depredadora” y “demasiado alta”. Pero usar sus servicios de entrega en lugar de pagar por la entrega en el lugar vale la pena para un negocio del lado más pequeño. Todo se suma a lo que llamó un “equilibrio difícil”.
“Luchas con si deberías o no subirte a ellos en primer lugar”, dijo Scardino. “Pero, tienes una audiencia tan abrumadora de personas en ellos que es difícil no hacerlo”.
El costo puede obligar a los restaurantes a aumentar sus precios en el menú.
En un estudio de los recargos de precios en el menú para 25 restaurantes populares en servicios de entrega de terceros, el costo promedio fue un 20% más alto que cenar en el lugar, según Gordon Haskett Research Advisors.
“Los restaurantes han dicho ‘No estamos pagando por DoorDash y Uber y Grubhub. El consumidor, si valora esa conveniencia y quiere usar ese servicio, puede pagar esa factura'”, dijo la directora ejecutiva de Empower Delivery, Meredith Sandland.
Empower Delivery tiene como objetivo rivalizar con los principales servicios de entrega, conectando a los restaurantes con una red de repartidores a lo que afirma es un costo más bajo para el negocio, según su sitio web.
La propietaria del restaurante Phillis Engelbert de Ann Arbor, Michigan, ha resistido a DoorDash y otros servicios de entrega de terceros desde antes de la pandemia. Dijo que su Detroit Street Filling Station se basa en pedidos para comer en el lugar y una opción de entrega limitada con una tarifa plana de $7.
Incluso si llevaran a mayores ventas, Engelbert dijo que no está convencida de que las aplicaciones de entrega de terceros mejorarían su resultado final o beneficiarían a sus empleados.
“Se siente como otra manera en que las corporaciones pueden venir y llevarse un pedazo de los frutos de nuestro trabajo”, dijo Engelbert.
Aprovechando el ahorro
A medida que más propietarios de restaurantes trasladan los costos de las aplicaciones de entrega a los consumidores, los servicios de terceros han aumentado las opciones de membresía mensual para ayudar a aliviar parte de la presión.
Los tres servicios principales ofrecen entrega gratuita en cada pedido con sus membresías premium – Grubhub+, DashPass y Uber One – a $9.99 al mes, según sus respectivos sitios web.
En mayo, Grubhub se asoció con Amazon para incluir Grubhub+ en la suscripción Prime del gigante del comercio electrónico.
Ofrecen incentivos para estudiantes: DashPass y Uber One tienen un precio reducido a la mitad, y Grubhub+ es gratuito para estudiantes de universidades asociadas, según sus respectivos sitios web.
El beneficio de las suscripciones es doble: con la promesa de costos totales más bajos, es probable que más clientes lleguen al proceso de compra, y más a menudo; y con una lista de usuarios potentes, los servicios pueden adaptar futuros descuentos a sus clientes más leales, según Steve Tadelis, profesor de economía en la UC Berkeley.
Aunque las suscripciones eliminan todos los cargos por entrega, la tarifa de servicio – y cualquier variación local – aún se aplica. La tarifa de servicio es más baja para los miembros de DashPass, según la empresa.
Y si has llegado hasta aquí, eso deja solo un costo restante: una propina para el repartidor.
Cuando los consumidores se sorprenden por el costo total, la propina puede ser “la única palanca que les queda” para gestionar su presupuesto, según Sandland de Empower.
Batool dijo que siempre deja propina, pero eso no significa que se sienta bien al respecto dadas las otras tarifas aplicadas. Dijo que como no puede estar segura de si la tarifa de servicio y otros cargos realmente van a los repartidores, es necesario dejar propina para asegurarse de que sean compensados.
“Me enoja, porque siento que las tarifas de servicio deberían ir dirigidas a las personas que nos atienden”, dijo. “Pero no parece que lo hagan.”
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