Nuevas investigaciones de Appriss Retail revelaron que las devoluciones totales de mercancía para 2024 ascendieron a $685 mil millones, lo que representa un impresionante 13.2 por ciento de las ventas minoristas totales, que se estiman en $5.19 billones.
La buena noticia es que la tasa de devoluciones ha disminuido del 14.5 por ciento en 2023.
El informe se basó en datos de más de 60 minoristas de EE. UU. y la Oficina del Censo de los EE. UU., así como en una encuesta a 50 líderes minoristas y 1,000 consumidores. El informe, titulado “Informe 2024 sobre Devoluciones de Consumidores en la Industria Minorista”, se realizó en colaboración con Deloitte.
Appriss Retail es un proveedor de soluciones de datos y análisis destinadas a reducir las pérdidas minoristas y combatir el fraude en devoluciones y reclamaciones. La empresa afirmó que respalda un tercio de todas las ventas omnicanal de EE. UU. en 150,000 ubicaciones minoristas y sirve a 60 de los 100 principales minoristas de EE. UU.
El informe también mostró que las devoluciones y reclamaciones fraudulentas resultaron en una pérdida de $103 mil millones para los minoristas, “con un 15.14 por ciento de todas las devoluciones consideradas fraudulentas, lo que significa que un cliente intentó devolver un artículo a un minorista para un reembolso, sabiendo que el artículo no cumplía con los requisitos para un reembolso según la política de la tienda”, dijeron los autores del informe.
Algunos de los hallazgos clave incluyen que el 60 por ciento de los minoristas encuestados “reportaron incidentes de ‘guardarropía’, o el acto de los consumidores de comprar un artículo, usar la mercancía y luego devolverla”, dijeron los autores del informe, agregando que el 55 por ciento de los encuestados minoristas “citó casos de devolución de un artículo obtenido a través de un medio fraudulento o robado, como tarjetas de crédito robadas, billetes falsos, tarjetas de regalo obtenidas de manera fraudulenta o cheques fraudulentos”.
La encuesta también descubrió que el 48 por ciento de los minoristas encuestados “se enfrentaron a incidentes de devolución de mercancía robada”.
Michael Osborne, director ejecutivo de Appriss Retail, dijo: “Está claro por qué los minoristas quieren limitar a los malos actores que exhiben un comportamiento fraudulento y abusivo en las devoluciones, pero la realidad es que descubren que las políticas de devolución más estrictas no están reduciendo el fraude en devoluciones al que se enfrentan. Nuestra investigación anual resalta el grave problema del fraude en devoluciones y por qué un enfoque impulsado por IA y basado en datos para la prevención de pérdidas puede reducir el fraude y mantener a los consumidores leales”.
Kevin Mahoney, director gerente de la práctica minorista en Deloitte Consulting LLP, dijo que las devoluciones son un costo significativo para los minoristas, “y el auge de las compras en línea podría aumentar esta tendencia. A medida que los minoristas implementan políticas para abordar este problema, deberían evitar afectar negativamente la lealtad y retención de los clientes. Las políticas efectivas deberían reducir las pérdidas para el minorista mientras impactan mínimamente la experiencia del cliente. Este enfoque puede ser crucial para el éxito a largo plazo”.
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