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Los consumidores del Reino Unido están experimentando niveles deteriorados de servicio al cliente por parte de sus aseguradoras a pesar de los grandes aumentos en el costo de obtener cobertura, concluyó un nuevo informe desalentador.
Casi la mitad (48 por ciento) de las personas que hacen una reclamación en su póliza de seguro de hogar, viaje, automóvil o mascota experimentaron al menos un problema con su reclamo, según un análisis exhaustivo del proceso de manejo de reclamos realizado por Which?, el grupo de consumidores.
Entre los problemas comunes se incluyen los clientes que deben seguir a sus aseguradoras repetidamente para obtener actualizaciones y se les pide que envíen documentación de respaldo varias veces. El informe también encontró evidencia generalizada de que las aseguradoras no identificaban ni respondían adecuadamente cuando los clientes tenían dificultades como resultado del incidente que llevó a su reclamo.
Las personas que se vieron severamente afectadas por el incidente que llevó a su reclamo, ya sea un accidente automovilístico, una emergencia en el hogar o unas vacaciones arruinadas, tenían casi el doble de probabilidades de experimentar problemas con el proceso de reclamos, a pesar de las obligaciones aumentadas para proteger a los clientes vulnerables según el Consumer Duty, un conjunto de reglas introducido el año pasado por la Financial Conduct Authority (FCA), el regulador. Donde las aseguradoras trajeron terceros para tratar con la evaluación de reclamos, Which? dijo que estos problemas eran particularmente agudos.
“En un momento en que muchos consumidores enfrentan primas crecientes, está claro que los están estafando, ya sea por un manejo de reclamos abismal que no coincide con el precio que están pagando, o por primas injustificablemente altas”, dijo Rocio Concha, directora de política y abogacía de Which?
El fraude de seguros no terminará a menos que el regulador tome una acción significativa
Algunos clientes se sintieron acosados para proporcionar información difícil de obtener sobre familiares gravemente enfermos o fallecidos antes de que se les dijera que los registros no eran necesarios después de todo. Una mujer desarrolló asma cuando la obligaron a vivir en una casa llena de moho mientras su reclamo se prolongaba durante meses.
De las personas cuyos reclamos fueron rechazados, una de cada cuatro dijo que no entendían por qué, lo que potencialmente les dificultaba presentar una queja a través del Servicio de Mediación Financiera (FOS), que sin embargo informó un aumento del 22 por ciento en el número de quejas de seguros que recibió entre 2019-20 y 2022-23.
Which? basó su investigación en una encuesta a más de 3,000 consumidores que habían realizado un reclamo de seguro en los últimos tres años, además de un análisis de más de ocho mil quinientas quejas presentadas al FOS.
El grupo de consumidores ha pedido a la FCA que mejore su supervisión de las prácticas de manejo de reclamos de las aseguradoras para prevenir daños.
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Las primas de seguros de automóviles y hogar han aumentado en los últimos años a medida que las aseguradoras luchan por hacer frente a los costos crecientes de autos de reemplazo, piezas de vehículos y mano de obra, especialmente para vehículos eléctricos, así como al aumento de los eventos climáticos extremos.
El sector también se está preparando para una posible intervención gubernamental, después de que el partido Laborista prometiera abordar el “costo disparado del seguro de automóviles” en su manifiesto electoral.
“Hoy decimos basta”, agregó Concha. “Las reglas para las aseguradoras están claras, pero el fraude de seguros no terminará a menos que el regulador tome una acción significativa contra las empresas que consistentemente no cumplen con los estándares esperados”
La FCA dijo: “Nuestras normas establecen que las aseguradoras deben manejar reclamos de manera justa y rápida, sin poner obstáculos. Cualquier tercero involucrado debe ser supervisado por la aseguradora. Ya estamos monitoreando activamente los reclamos en todo el sector y estamos tomando medidas contra las empresas que no cumplen con lo que esperamos”.