Con impresionantes vistas del Bajo Manhattan a sus espaldas, el empresario Danny Meyer comparte una visión futurista de un restaurante que sabría casi todo sobre la forma en que nos gusta cenar.
¿Y si un restaurante pudiera saber exactamente qué le gusta comer a un comensal? ¿Cuáles son tus vinos favoritos? ¿Incluso bebes vino? ¿Cuánto tiempo te gusta cenar? ¿Pides postre? Y con ese conocimiento, adaptar una experiencia personalizada que satisfaga los sentidos.
“Al eliminar la incertidumbre de la parte técnica real de tomar su pedido, nos permite poner el 100% de nuestro corazón en hacerte sentir bienvenido”, dice Meyer, hablando en un evento organizado por IBM en Manhatta, un restaurante de alta cocina propiedad de su Union Square Hospitality Group.
El fundador de Shake Shack dice que la inteligencia artificial puede aportar tres beneficios clave a la hostelería: un aumento en los ingresos porque los restaurantes conocerán más sobre sus comensales y cómo les gusta gastar, eficiencias en la cadena de suministro y otras operaciones en la retaguardia, y ayudar a los restaurantes a brindar una mejor hospitalidad enfocándose más en los comensales y menos en tareas mundanas.
“Toda gran tecnología debería avanzar el contacto”, dice Meyer. “Y creo que la hospitalidad se trata de contacto humano”.
Ahora usamos nuestros teléfonos para pedir un café mientras paseamos o seguir a un repartidor hasta el momento exacto en que llegará a nuestra puerta. Los robots están haciendo ensaladas de burrito en Chipotle y Sweetgreen. Y la inteligencia artificial es la última innovación que está alterando la forma en que los restaurantes y los comensales interactúan.
Gran parte del enfoque ha estado en herramientas impulsadas por IA que recomiendan complementos para un pedido. McDonald’s e IBM están utilizando IA para pedidos en el drive-thru, aunque la respuesta en las redes sociales a principios de este año fue tibia. IBM adquirió McD Tech Labs de la cadena de restaurantes de comida rápida más grande del mundo en 2021, y juntos, han aumentado considerablemente las tasas de automatización de pedidos donde se ha implementado la tecnología, dando recomendaciones un poco más sofisticadas que “¿Quieres un tamaño más grande de papas fritas?”
“Realmente se trata de reducir la fricción,” dice Rob Thomas, vicepresidente senior de software y director comercial de IBM. “Creo que todas las empresas del mundo van a usar IA generativa para algún tipo de servicio al cliente, lo cual está sucediendo de manera bastante significativa hoy en día”.
Pero hay límites. “Soy escéptico de que la IA vaya a interrumpir o reemplazar trabajos de tipo creativo”, dice Thomas a Fortune. “Creo que los chefs están todos a salvo.”
En noviembre, el director financiero de Yum Brands, Chris Turner, dijo a los inversores que el operador de Pizza Hut y Taco Bell está probando drive-thrus con IA habilitados para voz en dos restaurantes de California para aumentar la productividad y eficiencia, al tiempo que genera recomendaciones automáticas de venta adicional.
La cadena IHOP de Dine Brands lanzó la tecnología de recomendación de IA para pedidos en línea en agosto. Google Cloud utiliza años de contenido en los anuncios, la búsqueda y YouTube del gigante tecnológico para fomentar un pedido en línea de una hamburguesa de carne con tocino para tal vez agregar un batido. O un lado de panqueques a un pedido de desayuno con IHOP.
Aproximadamente el 20% del negocio de IHOP hoy proviene de fuera del local, un cambio en el gasto que inicialmente fue impulsado por la pandemia pero sigue siendo persistente. Kieran Donahue, director de marketing de IHOP, dice que la cadena toma decisiones basadas en la perspectiva del huésped, y eso ha llevado a una evolución de la estrategia digital de la empresa, incluido un programa de lealtad el año pasado y actualizaciones al sitio web y la aplicación de IHOP.
“Cuando te sientas en nuestro restaurante y tienes una experiencia gastronómica, nuestros camareros están allí para ayudarte a tomar decisiones y ofrecerte algunas sugerencias”, dice Donahue. “Este motor de recomendación que estamos probando es un experimento de servicio. Está brindando un nivel de servicio digital que podrías equiparar con el servicio en el local”.
Independientemente de si un usuario es miembro de lealtad o no, el modelo de IA de recomendaciones de Google Cloud está destinado a ofrecer una variedad de opciones de venta adicional, que pueden ir desde artículos de temporada, hasta ofertas especiales, hasta artículos comprados previamente. “En última instancia, el motor de IA y el motor de recomendación están brindando recomendaciones significativas para ambos tipos de usuarios”, dice Jason Suarez, vicepresidente de ingeniería digital, inteligencia empresarial y CRM en Dine Brands.
Con casi 800 ubicaciones en 34 estados, Checkers and Rally’s comenzaron a implementar el pedido por voz en el drive-thru basado en IA a mediados de 2021, una inversión que la empresa afirma que la convirtió en el primer gran concepto de restaurante en utilizar la IA de esta manera. Hoy, más de 350 tiendas corporativas y franquiciadas han implementado la IA en el drive-thru, y durante el verano, Checkers agregó una función en español.
La IA no se implementará en todas las ubicaciones, ya que algunos restaurantes no tienen drive-thru o un volumen lo suficientemente alto como para justificar el costo de agregar AI.
“Mi filosofía es que no se innova solo para decir que estás innovando”, dice Minh Le, director de información de Checkers and Rally’s. “Tiene que haber un propósito y un retorno. La tecnología cuesta dinero”.
Le se apoyó en la IA para ayudar a automatizar algunas tareas que harían que el puesto de cajero fuera menos estresante. Es un trabajo en el que un empleado toma pedidos, al mismo tiempo que procesa pagos en la ventana, entrega comida a los clientes y prepara pedidos de bebidas. El agotamiento puede dar como resultado una baja retención. Pero con hasta un 95% de los pedidos automatizados por la IA, los cajeros pueden “centrarse en el cliente en la ventana y brindar un mejor servicio,” dice Le.
La experimentación con IA no se limita a grandes cadenas. En Kenia, la locura por la IA generativa llamó la atención del empresario gastronómico Shamim Ehsani. Comenzó a experimentar con la tecnología personalmente, pero rápidamente la utilizó para centrar el concepto creativo para un nuevo restaurante de estilo tailandés que abriría en Nairobi, llamado BangBang.
BangBang lleva el nombre de un campeón de Muay Thai y estrella de Hollywood, cuyas fotos y biografía adornan el sitio web y la marca del restaurante. Pero él no es real. BangBang es un personaje completamente ficticio, una historia y unas imágenes creadas por la IA, que también ayudó a Ehsani con el diseño gráfico, los logotipos y la elección de colores para el restaurante.
Ehsani utilizó Midjourney para la generación de imágenes y le preguntaría a ChatGPT preguntas como: “¿Qué colores serían buenos para un restaurante tailandés?” o “¿Qué fuentes debería usar para el menú?” Y porque Ehsani no está formado formalmente en Adobe, dice que las herramientas de IA pueden ayudar a suplementar algunas de sus deficiencias técnicas. “Con la IA, creo que realmente ayuda a construir mi creatividad para que pueda entregar lo que tengo en mi mente,” dice Ehsani.
El uso de esas nuevas herramientas de IA ha llevado a algunas preocupaciones de propiedad intelectual, y Ehsani admite que la línea es difusa. “Les decimos a nuestros huéspedes que las imágenes son generadas por IA”, dice. “Es importante ser sincero y honesto sobre cómo usamos la tecnología y la tejemos en la experiencia del huésped”.