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AT&T Inc. dijo que una interrupción generalizada que tomó horas en resolverse el jueves fue causada por “un proceso incorrecto” mientras expandía la red inalámbrica.
La falla de software interrumpió el servicio inalámbrico para cientos de miles de suscriptores y llevó al FBI y al Departamento de Seguridad Nacional de EE.UU. a investigar la interrupción.
“Basándonos en nuestra revisión inicial, creemos que la interrupción de hoy fue causada por la aplicación y ejecución de un proceso incorrecto utilizado mientras estábamos expandiendo nuestra red, no un ataque cibernético”, dijo un portavoz de AT&T en un comunicado. “Estamos continuando nuestra evaluación de la interrupción de hoy para garantizar que sigamos brindando el servicio que nuestros clientes merecen”.
AT&T dijo que todo el servicio inalámbrico se restableció el jueves por la tarde, poniendo fin a un día de frustración que comenzó en las primeras horas de la mañana en Nueva York. Los clientes de AT&T presentaron más de 1.5 millones de informes de interrupción en el sitio web de Downdetector.
El gobierno federal comenzó a investigar si la falla de la red fue causada por un ciberataque, según dos funcionarios estadounidenses familiarizados con la situación, que solicitaron el anonimato para discutir información sensible.
La Comisión Federal de Comunicaciones también se puso en contacto con AT&T para tratar de determinar la causa, dijo el portavoz de la Casa Blanca, John Kirby a los periodistas anteriormente. “DHS y el FBI también están investigando, trabajando con la industria tecnológica, estos proveedores de red, para ver qué podemos hacer desde una perspectiva federal para mejorar sus esfuerzos de investigación para averiguar qué sucedió aquí”, dijo Kirby.
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La historia continúa
Temprano el jueves, los clientes de telefonía móvil de múltiples operadores comenzaron a reportar problemas, pero pronto quedó claro que la red de AT&T era la culpable. Se informaron interrupciones en ciudades como Nueva York, Houston, Atlanta, Miami, Chicago y Dallas. La interrupción del servicio trastornó las comunicaciones con los servicios de emergencia, y los funcionarios recurrieron a las redes sociales instando a los clientes de AT&T a usar teléfonos fijos para llamar al 911 en caso de emergencia.
Con alrededor de 87 millones de suscriptores, AT&T es el tercer operador minorista inalámbrico de EE.UU. más grande, detrás de Verizon Communications Inc. y T-Mobile US Inc., según datos compilados por Bloomberg. Verizon y T-Mobile dijeron que sus servicios funcionaban normalmente. Las acciones de AT&T cayeron un 2,4%.
El impacto se sintió en todas partes. Emma Smits, una cliente de AT&T, iba en el tren expreso Metra hacia Chicago. Normalmente, la ejecutiva de cuentas de relaciones públicas pasa la hora de viaje preparándose para las llamadas de los clientes, contactando a periodistas y poniéndose al día con las tareas nocturnas. No en jueves.
“No pude tachar nada de mi lista de tareas en el trabajo”, dijo Smits, quien vio a sus compañeros de viaje apagar y encender sus teléfonos en un intento fútil de enviar correos electrónicos o hacer algo de trabajo.
Se encontraron soluciones alternativas, enviando a algunos de vuelta a tiempos más simples. Vanessa Stowe tuvo que tomar una captura de pantalla de las direcciones para una reunión matutina “como en el MapQuest de 2009.” Sarah Kittel, estratega de comunicaciones, tuvo que conectarse al Wi-Fi de un restaurante cercano para pagar el estacionamiento.
“Tanto nuestro trabajo como nuestras vidas dependen, tristemente o de otro modo, de nuestra capacidad de ser contactados o contactar a otros en un instante”, dijo Kittel. “Eso simplemente no sucedió esta mañana”. Cate Luzio, que viajaba de Nueva York a Washington para un importante evento con clientes, fue más directa: “Fue un desastre”.
Entre los afectados se encontraban empleados del FBI. En un correo electrónico a todo el personal revisado por Bloomberg, la Dirección de Información y Tecnología de la agencia dijo que “una interrupción del servicio celular a nivel nacional está impidiendo que algunos dispositivos Google Pixel se conecten a la cobertura celular. Algunos usuarios pudieron volver a conectar al reiniciar su Pixel (presionando y manteniendo presionado el botón de encendido, luego presionando ‘Reiniciar’).”
La red de seguridad pública FirstNet fue la única entidad gubernamental afectada, y el servicio se ha restablecido, dijo Kirby, el portavoz de la Casa Blanca.
FirstNet proporciona servicios de comunicaciones a unas 27,500 agencias de seguridad pública en colaboración con AT&T.
Ken Corey, ex jefe de Departamento de la policía de Nueva York, dijo que la interrupción en FirstNet “ha impactado la respuesta al 911 y las comunicaciones de seguridad pública en todo el país.” Corey, quien habló por correo electrónico, dirige un grupo que se opone a permitir que se gestionen otras frecuencias en el aire.
No es la primera vez que AT&T ha sufrido una interrupción generalizada. En 2008, la compañía lidió con una extensa falla en la red inalámbrica en el noreste de EE.UU. En ese incidente, se identificó que un fallo en la forma en que la red de la compañía estaba enrutando el tráfico fue el culpable y la falla del servicio fue relativamente breve. En 2020, el servicio de Internet y teléfono de AT&T fue interrumpido en Nashville por una explosión en el centro de la ciudad.
T-Mobile también ha sufrido interrupciones generalizadas, incluyendo una el pasado febrero y otra en 2020 que provocó que la FCC lanzara una investigación.
“En mi experiencia, este tipo de interrupción puede afectar negativamente los resultados financieros en el trimestre en que ocurre y causar una pérdida temporal de buena voluntad con los clientes”, dijo David Heger, analista de Edward D. Jones & Co., en un correo electrónico. “Sin embargo, no tiene un impacto a largo plazo en el negocio”.
–Con la asistencia de Brendan Walsh, Antonia Mufarech, Jamie Tarabay, Matthew Boyle, Akayla Gardner, Brendan Case y Miranda Davis.
(Actualiza con comentarios de AT&T a partir del primer párrafo. Una versión anterior de esta historia corrigió la ortografía de AT&T en el séptimo párrafo)
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