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Si te sientes indeciso al mirar el menú de un Chipotle, puedes inspirarte en el pedido favorito del CEO Brian Niccol: un bowl de burrito de pollo con arroz blanco, vegetales fajitas, pico de gallo y “un poco” de queso. Eso es además de una quesadilla de barbacoa acompañante y, por supuesto, chips y guacamole.
“Probablemente sea un poco demasiada comida para mi edad”, dijo Niccol a Fortune. “Pero, ya sabes, es difícil resistirse.”
Aunque nunca trabajó detrás del mostrador en Chipotle, Niccol ha experimentado de primera mano lo que se necesita para armar su comida, entre muchas otras. Después de asumir como CEO de la cadena de comida rápida en 2018, parte de la iniciación de Niccol fue el entrenamiento en una ubicación en Denver, Colorado, donde aprendió a preparar las verduras y los ingredientes de la cadena, manejar las horas pico del almuerzo del restaurante y aprender la habilidad que quizás sea la más elogiada entre los trabajadores de comida rápida: envolver los ingredientes de un burrito en una tortilla bien ajustada.
“Envolver un burrito es un arte”, dijo Niccol.
Admitiendo ser lento para aprender a envolver burritos y necesitar repetición para ser competente en la línea, Niccol admitió que “rompió demasiadas” tortillas durante su proceso de entrenamiento. Pero la experiencia detrás del mostrador le dio una apreciación más profunda por los trabajadores que preparan y sirven las comidas de Chipotle, lo que ayudó a generar $2.7 mil millones en ingresos en el primer trimestre para la compañía, y creció la empresa a más de 3,300 ubicaciones en 48 estados.
“Mucha gente no se da cuenta de que hay mucha precisión en la forma en que nuestros equipos hacen el arroz, cocinan el pollo, cocinan la carne”, dijo Niccol. “Realmente importa la forma en que cortamos, preparamos todo. Eso fue bastante revelador para ver, especialmente a la escala a la que tenemos que hacerlo.”
Abundando en el éxito
Pero si aprender el arte del envoltorio de burritos fue una curva de aprendizaje empinada para Niccol, revivir a la compañía de una reputación dañada debe haber sido su propio dolor de estómago para el nuevo CEO.
Cuando Niccol se convirtió en líder de la compañía en 2018, Chipotle todavía estaba recuperándose del impacto de sus brotes de E. coli en 2016 que enfermaron a más de mil clientes, obligando a la empresa a cerrar temporalmente más de 40 ubicaciones. Las ventas comparables de Chipotle cayeron un 20% interanual tras el brote, y la empresa tuvo que desembolsar $25 millones en 2020, la multa más grande en la historia de un caso federal de seguridad alimentaria.
Chipotle se recuperó bajo la orientación de Niccol gracias a algunos cambios clave: se mudó de Denver a Newport Beach para estar más cerca de Irvine, donde Niccols estaba concluyendo su mandato como CEO de Taco Bell, una subsidiaria de Yum! Brands y hogar de un grupo de talentos de trabajadores de comida rápida. Amplió el programa de lealtad y la aplicación de Chipotle, lo que ayudó a la empresa a mantener a los clientes retornando a sus ubicaciones durante la pandemia. Chipotle hizo mayor énfasis en promocionar ingredientes frescos y se centró en el diseño de cocina abierta de sus restaurantes, pidiendo a los empleados que pensaran más como chefs y proporcionando más información sobre cada ingrediente. Niccol dijo que este cambio de actitud elevó un concepto de comida rápida a una sensación más de restaurante elegante.
“Efectivamente hay algo en los sonidos y olores de Chipotle, escuchar la parrilla y ver a los chicos picando pollo y ver a la gente golpeteando sartenes”, dijo Niccol a Fortune en 2023. “Quieres esos sonidos, y quieres esos olores.”
Hoy en día la compañía se debate entre decisiones de subir los precios para compensar los aumentos de salarios, así como la reacción de los consumidores por la capacidad de solo pedir algunos elementos del menú en línea, incluida la quesadilla de barbacoa favorita de Niccol, y los tamaños de las porciones, que algunos dicen que han disminuido. Las acusaciones sobre bowls de burrito escasos han llevado a algunos clientes a filmar a los empleados preparando sus comidas, alegando que los trabajadores ponen en exceso proteínas e ingredientes delante de una cámara de teléfono. Niccol insiste en que las porciones de Chipotle son igual de generosas que siempre lo han sido.
“Siempre queremos dar a la gente porciones grandes que los entusiasmen por la comida”, dijo. “Si quieres duplicar la cantidad de carne, debes pagar por ello, pero nuestro objetivo es emocionar a la gente con lo que creo que es comida realmente deliciosa.”
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