Un peatón camina frente a una ubicación de AT&T en Nueva York.
Scott Mlyn | CNBC
El CEO de AT&T se disculpó el domingo por la extensa interrupción del servicio celular que dejó sin servicio a miles de clientes, diciendo que algunas cuentas recibirán créditos para compensar el incidente.
“Para la parte de los clientes de consumo y pequeñas empresas más afectados por la interrupción, estamos aplicando automáticamente un crédito en la cuenta para compensarlos por la inconveniencia que experimentaron,” escribió el Director Ejecutivo John Stankey en una carta a los empleados.
“Todos sabemos que nuestros clientes reciben un gran valor y conveniencia por el costo diario nominal de nuestro servicio, y las interrupciones a veces tienen impactos desproporcionados en algunos suscriptores que pueden ser mayores que el valor nominal del crédito. Por esa razón, creo que acreditar a esos clientes por esencialmente un día completo de servicio es lo correcto,” continuó. “A pesar de ese impacto en el negocio, creo que este enfoque es completamente manejable al mismo tiempo que se logran los objetivos comerciales de 2024 que nos hemos fijado y nuestra guía financiera declarada.”
Los clientes afectados que pagan por adelantado por su servicio tendrán “opciones” disponibles para ellos y la empresa está trabajando con sus clientes de mediano mercado y empresas para abordar sus preocupaciones, dijo Stankey.
El jueves temprano, decenas de miles de clientes de AT&T en todos los EE. UU. informaron de amplias interrupciones del servicio y no pudieron utilizar sus teléfonos sin acceso a WiFi. Un pico de interrupciones comenzó alrededor de las 4 a. m. hora del este y alcanzó alrededor de 74,000 incidentes reportados a las 8:30 a. m. hora del este, según Downdetector.
La interrupción generó preocupaciones de que la empresa hubiera sido potencialmente víctima de un ciberataque, pero una revisión inicial del incidente encontró que fue causado por “la aplicación y ejecución de un proceso incorrecto utilizado al expandir nuestra red,” dijo Stankey.
“Los equipos trabajaron duro para normalizar con éxito la red alrededor del mediodía hora del centro. Sin importar el momento, una cosa está clara — fallamos a muchos de nuestros clientes, incluidos muchos de ustedes y sus familias. Por eso, nos disculpamos,” dijo. “Estos desafíos brindan oportunidades para identificar aprendizajes clave que nos harán mejores, y puedo decirles que ya hemos implementado cambios para prevenir lo que sucedió el jueves.”
Una vez que la empresa se dio cuenta de la interrupción, priorizó restablecer el servicio a los servicios de emergencia y reconectó a los clientes restantes durante el día. Stankey agradeció al personal por sus esfuerzos en el manejo de quejas de los clientes, comunicar información sobre la interrupción y restablecer el servicio.