“
En el transcurso de una carrera de dos décadas en el sector financiero, incluso después de cambiar de trabajo varias veces, la escala de la industria ha mantenido a Jason Strle volviendo por más.
Strle pasó casi 13 años en JPMorgan Chase y cerca de seis años en Wells Fargo. Ahora lleva un poco más de un año como director de tecnología de la información de Discover Financial Services. “Básicamente, todas las transacciones o movimientos de dinero en todo el país tendrán a una de esas tres empresas en uno de los extremos de esa transacción”, dice a Fortune.
También le gusta que el sector financiero tenga mucha responsabilidad en garantizar que la tecnología funcione correctamente. “Tienes esta área bancaria donde es realmente, realmente importante para las personas cuando pasan la tarjeta en el supermercado o en el restaurante”, dice Strle. “Están contando contigo, ¿verdad?”
Discover y otras empresas financieras también están contando con grandes beneficios de la inteligencia artificial generativa. Según las estimaciones del Instituto McKinsey Global, la tecnología podría agregar entre $200 mil millones y $340 mil millones en valor anualmente, principalmente debido a ganancias de productividad. Pero el sector ha sido bastante cauteloso al implementar la IA generativa en la producción debido a restricciones regulatorias, temores sobre la protección de datos de clientes y preguntas sobre los altos costos con detalles poco claros sobre cuál debería ser el retorno de la inversión.
“Muchas de las herramientas que existen, que tienen un costo fijo, nos ponen una gran presión para comprender el valor”, dice Strle. “Debe haber una mejor conexión entre el gasto y la capacidad de comprender el valor.”
Esta entrevista ha sido editada y condensada para mayor claridad.
Fortune: ¿Qué te llevó a unirte a Discover en julio de 2023?
Lo que realmente me atrajo de Discover fue este arreglo único donde es directo para el consumidor. Cuando no tienes una sucursal física, la dinámica de cómo implementas las cosas es dramáticamente diferente porque debemos tener consistencia en cómo funcionan nuestros productos digitalmente. Existe una dinámica en toda la industria para los jugadores que han estado por mucho tiempo; tratando de descubrir cómo ser más directos para el consumidor, más habilitados digitalmente y brindar excelentes experiencias al cliente. Discover comenzó por ahí. Por la naturaleza de cómo estamos configurados, vamos a estar inclinados hacia la tecnología todo el tiempo.
Cuando los directores de tecnología se unen a una nueva empresa, a menudo hablan sobre los cambios que hicieron en el organigrama o reevalúan las relaciones con proveedores. ¿Has hecho alguno de esos cambios más grandes y, de ser así, por qué?
Normalmente adopto un enfoque muy selectivo cuando se trata de hacer esos cambios en la reorganización. El cambio principal que hicimos fue crear una organización de éxito del cliente. Queríamos poner mucho más enfoque en lo que el cliente estaba experimentando desde su propia perspectiva al usar nuestros productos y servicios, que abarca múltiples sistemas respaldados por múltiples equipos.
Las instituciones financieras están utilizando la IA generativa de muchas maneras diferentes. ¿Cuál ha sido tu enfoque hasta ahora con esa tecnología?
Hay una interacción autónoma con el cliente, que es el elemento de mayor riesgo de lo que hacemos. Debemos ser capaces de explicar de manera muy clara a través de nuestras políticas y nuestros procedimientos qué harán esos modelos, y lo harán de manera consistente de una manera justa para el cliente. [Luego] está el humano en la cadena, donde la IA generativa puede ayudarte a hacer cosas. La síntesis de llamadas [con IA generativa] está en producción ahora y nos está ayudando a asegurarnos de que los agentes que son humanos y hacen lo mejor que pueden se respalden con esta capacidad adicional, que puede ayudar a digerir cómo fue la conversación y puede usarse para la capacitación y retroalimentación y comprensión del sentimiento del cliente.
¿Por qué es tan importante mantener a los humanos en la cadena al implementar la IA generativa?
Esta es un área emergente de comprensión de cómo los humanos interactúan con la IA. Es tan buena y tan poderosa en lo que hace que casi te está enseñando a ser menos diligente. Ese es un verdadero dilema. Cuanto mejores se vuelven estas herramientas, incluso si estamos hablando de humano en la cadena, existe el riesgo de que las personas comiencen a apagar su cerebro porque parece tan buena en lo que hace. Y entonces la máquina está operando el humano en ese momento. Eso puede causar muchas consecuencias y riesgos no deseados.
Las compañías financieras tienden a inclinarse hacia “construir” versus “comprar” al implementar tecnología. Con la IA generativa, ¿cuál es tu pensamiento?
En este momento, creo que es difícil para nosotros aprovechar completamente los productos disponibles comercialmente. Somos extremadamente protectores con nuestros datos de clientes y si esos datos salen de nuestro ecosistema, se hace con un nivel saludable, casi poco saludable, de paranoia sobre a dónde va y cómo se va a utilizar. Luego, debes hacer la pregunta: ¿Esto está beneficiando a este producto comercial y potencialmente aprovechando la propiedad intelectual que nos pertenece como empresa? Y estamos ayudándoles a desarrollar un producto que puedan vender a más personas.
¿Cómo calificarías el progreso que ha hecho el sector financiero con la IA generativa en comparación con otros sectores?
Probablemente lo describiría como estar en las primeras fases de lo que eventualmente será un habilitador muy robusto. Cuando miras las capacidades de chat, hay tanto riesgo en dar consejos que pueden ser dañinos o que pueden no estar disponibles de manera uniforme para todos tus clientes. El otro elemento es realmente asegurarse de que puedas mantener un control estricto sobre tu gobernanza de datos y tus datos, mientras sigues pudiendo aprovechar estas herramientas.
“