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“Hola, bienvenido a Office Depot,” no es suficiente para Kevin Moffitt.
Cada semana, la cadena de suministros de oficina liderada por Moffitt sigue su “puntaje de bienvenida”—el porcentaje de clientes que dicen que fueron recibidos al frente de la tienda. Durante esa bienvenida, se espera que los asociados hagan preguntas directas.
“Realmente se trata de ‘¿Qué te trajo aquí hoy? ¿Qué estás buscando? ¿Qué problemas estás tratando de resolver?’” me comenta Moffitt desde la sede de Office Depot en Boca Raton. El objetivo: “Tratar de conocer a un cliente tan pronto como entre por la puerta.”
Para Moffitt, quien también es presidente de OfficeMax y vicepresidente ejecutivo de la empresa matriz The ODP Corporation, hacer esa conexión es una forma de construir confianza.
“Realmente se trata de pensar en la totalidad de la experiencia del cliente e intentar crear un ambiente en el que sientan que no solo están comprando un producto, sino resolviendo un problema.”
En un mundo digital donde pasamos tanto tiempo mirando una pantalla, eso es más crucial que nunca, considera Moffitt, quien ha sido presidente desde 2022 y lidera unos 12,500 asociados. “Hay una abrumadora cantidad de opciones disponibles para prácticamente cualquier persona en cualquier momento,” dice. “Y está la forma perdida—o así parece a veces—de realmente hablar con otro ser humano.”
Aquí, Moffitt ve beneficios para los clientes de pequeñas empresas, a quienes describe como el núcleo de la base de clientes de Office Depot. En encuestas de satisfacción al cliente, las tres cosas que siempre obtienen las calificaciones más altas son los asociados “serviciales, amigables y conocedores,” dice.
“Esas palabras encapsulan exactamente lo que estamos intentando hacer y nuestra diferenciación competitiva en el mercado, y creo que eso se reduce a la confianza,” añade Moffitt, quien se unió a ODP en 2012 y anteriormente fue director minorista y director digital de Office Depot. “Tener a alguien que conoces y en quien confías para hacer un trabajo por ti, especialmente en el mundo de las pequeñas empresas.”
Muchos clientes de pequeñas empresas son habituales. “He escuchado a nuestros clientes decir que, sabes, ‘Susie en tu centro de copias e impresión, la considero parte de mi equipo de marketing,’” explica Moffitt. “En el centro de todo está esta oportunidad de interacción de persona a persona que creo que es realmente importante.”
Office Depot equilibra su disposición para detenerse y hablar con un reconocimiento de que algunas personas necesitan su tinta, papel y grapas con prisa.
La empresa lleva a cabo lo que Moffitt describe como el programa de recogida en tienda más rápido del país—con una garantía. “Si no recibes un correo electrónico nuestro en 20 minutos diciendo que tu pedido está listo para recoger, automáticamente te enviamos un cupón de $20.”
Aunque pueda sonar contradictorio, Office Depot también recurrió a la inteligencia artificial para potenciar la interacción humana.
ODP construyó una herramienta de IA que conecta a los miembros del equipo con el conocimiento de la empresa que tradicionalmente se almacenaba en una intranet, o incluso en un archivo en algún lugar, explica. Todos los asociados llevan dispositivos móviles con este asistente digital. Si un cliente tiene una pregunta como “¿Cómo plastificar este menú?” incluso un asociado nuevo puede responder, dice Moffitt.
“Les permite acceder fácilmente a esa información y a los procesos o procedimientos involucrados para que puedan atender a ese cliente allí mismo en la tienda.”
Para cualquier minorista que desee construir confianza, todo comienza con hacer algunas preguntas básicas, sugiere Moffitt. “¿Cómo te gustaría ser tratado?,” dice. “¿Cómo tratarías a uno de tus familiares o amigos? ¿Cómo te gustaría que los trataran si entraran en una de tus ubicaciones o visitaran tu sitio web?”
ODP tiene una cultura de las “5C” que el CEO Gerry Smith definió al principio de su mandato, señala Moffitt. Sus principios: cliente, compromiso, cambio, cuidado y creatividad. “Mi C favorita es cliente,” dice Moffitt. “Si comienzas con el cliente en el centro y trabajas a partir de allí, creo que tendrás muchas más posibilidades de crear esa confianza.”
Problema resuelto.
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