Como periodista con experiencia, uno de los casos de uso emergentes líderes para la inteligencia artificial podría ser la automatización de solicitudes de soporte al cliente, según Barclays. En un momento en que algunos inversionistas comienzan a dudar del impulso de la IA, algunas empresas están experimentando con la IA para el soporte al cliente y funciones orientadas al consumidor. Los analistas de Barclays estiman que para las empresas en la economía gig, la IA podría ayudar a impulsar más de 200 puntos base de mejora en el margen al automatizar solicitudes. El costo por interacción humana para solicitudes de servicio completadas es de $6, mientras que el costo por interacción de IA es tan bajo como $1, y podría disminuir aún más en el futuro, encontró Barclays. “Estas empresas tienen pagos complejos, márgenes bajos, muchos dolores de cabeza de servicio al cliente…y por lo tanto tienen gastos de ‘operaciones y soporte’ desproporcionadamente altos como porcentaje de las ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización”, escribió el analista Ross Sandler en una nota del martes. Señaló que Klarna anunció a finales de febrero que trasladó dos tercios de sus solicitudes de servicio al cliente a un asistente alimentado por OpenAI, un movimiento que la empresa fintech dice que podría impulsar una mejora de $40 millones en beneficios este año. Mencionó nombres que se beneficiarían más al utilizar la IA para manejar solicitudes de servicio al cliente de Nivel 2 y Nivel 3, incluyendo a Lyft, Instacart y Roblox. Estos niveles de soporte involucran escaladas desde la resolución de problemas simples de servicio al cliente, y pueden implicar la solución de problemas con técnicos de soporte y la participación de ingenieros, si es necesario. La automatización de solicitudes de servicio al cliente también podría ser un viento a favor de ingresos de IA para servicios tecnológicos en hiperescala, como Azure de Microsoft, Amazon Web Services y Google Cloud Platform, señaló Sandler. Lyft es el mayor beneficiario de la automatización de solicitudes de soporte al cliente con IA, asumiendo que puede trasladar un poco más de un tercio de sus solicitudes de servicio al cliente basadas en humanos de Nivel 2 y 3 a la IA. Barclays estima que la IA podría impulsar el crecimiento del EBITDA en alrededor del 8% para la empresa de viajes compartidos, que tiene volúmenes significativamente altos de solicitudes de servicio al cliente. La acción, que ha subido aproximadamente un 18% hasta ahora este año y más del 100% en los últimos 12 meses, podría caer alrededor del 10% desde los niveles actuales, según los analistas encuestados por FactSet. GoDaddy, el registro de dominios en Internet, podría ver un crecimiento del EBITDA del 4% mediante la automatización de la IA en operaciones de soporte, mientras tanto, según Barclays. En su día del inversor el 6 de marzo, GoDaddy dijo que espera un crecimiento anual de ingresos entre el 6% y el 8% entre 2024 y 2026, impulsado por la aceleración en su negocio de aplicaciones y comercio. Las acciones han subido aproximadamente un 10% en lo que va del año, y los analistas encuestados por FactSet ven un potencial de alza del 9%. Por último, la plataforma de juegos en línea Roblox también se beneficiaría de la tecnología, ya que realiza microtransacciones con alta frecuencia, señaló Sandler. El objetivo de precio promedio de los analistas implica que la acción podría subir más del 20%, según FactSet. Los resultados del cuarto trimestre de Roblox fueron mejores de lo que esperaba Wall Street en febrero. Las reservas trimestrales alcanzaron $1.13 mil millones, su cifra más alta jamás registrada. Sin embargo, las acciones han bajado más del 10% en 2024. Por supuesto, aún es temprano para las empresas que podrían beneficiarse al implementar IA como parte de su soporte al cliente, encontró Barclays. La mayoría de estas empresas probablemente solo están utilizando IA para un pequeño porcentaje de las solicitudes de Nivel 1, señaló Sandler, agregando que muchas solicitudes de Nivel 2 y 3 son complicadas y pueden no satisfacer a los clientes, quienes se espera que se den de baja. “Hemos sido testigos de aumentos de productividad en los equipos de desarrollo de software en Internet para consumidores, pero este tipo de mejora suave es más difícil de cuantificar en términos de beneficio directo en el P+L”, dijo Sandler.
