“Querida Tropezón,
El pasado septiembre, mi esposo y yo volamos a la ciudad de Nueva York y nos dirigimos al Ridge Hotel en el Lower East Side para pasar unos días antes de un crucero. Como el Ridge tenía un “check-in sin contacto”, habíamos recibido dos códigos para entrar por la entrada principal y a nuestra habitación. Cuando llegamos después de la medianoche, no tuvimos problemas para entrar al hotel con el primer código. Pero no pudimos entrar a nuestra habitación con el segundo código. No había personal de servicio, así que llamamos al número del hotel. Pero la mujer que contestó no pudo ayudarnos y las llamadas siguientes iban al buzón de voz. También envié mensajes a través de la aplicación de Booking.com, la agencia de viajes en línea con la que hicimos la reserva, pero el personal allí no pudo resolver el problema. Así que pasamos la noche en la sala de desayunos del hotel, donde el baño también requería un código que no teníamos. A la mañana siguiente, el personal del hotel envió un mensaje de disculpa con el código correcto, y nos prometió un reembolso por esa noche, alrededor de $215. Pero nunca recibimos el dinero, a pesar de que el hotel insiste en que lo devolvieron a Booking. ¿Puedes ayudar? Roberta, Boise, Idaho
Estimada Roberta,
Cualquier tarifa de hotel por debajo de $300 la noche en un barrio divertido de Manhattan normalmente se consideraría una ganga en estos tiempos inflacionarios. Pero pagar tanto por dormir inquietamente en la sala de desayunos sin acceso a un baño y (supongo) sin una máquina de gofres las 24 horas del día? Eso es totalmente inaceptable. Tú y tu esposo claramente merecen un reembolso, y son generosos al no pedir más. ¿Todos en Boise son tan amables?
Entré en contacto con los dueños del Ridge Hotel y el equipo de comunicaciones de Booking, y rápidamente averigüé qué sucedió: El hotel había enviado tu dinero de vuelta a Booking, pero Booking no se dio cuenta de que estaba allí y por lo tanto no te lo pasó.
Ambas organizaciones se culparon sutilmente entre sí por la falta de comunicación. No tengo idea de quién tiene la razón, pero lo importante es que Booking ahora te ha reembolsado, junto con un crédito de $150, suficiente para que te quedes una noche en un hotel bastante agradable en muchas partes del mundo.
Pero, ¿por qué el hotel no pudo ayudarte esa noche? ¿Estamos realmente entrando en una era de hoteles sin recepción con servicios mínimos que reflejan lo que los viajeros se están acostumbrando al reservar alquileres de corta duración?
Samantha Gladstein supervisa las operaciones diarias de las 44 habitaciones del Ridge para la empresa familiar CS Hospitality Group, que posee Ridge y otros cinco hoteles y albergues en Nueva York y Florida. Ella me dijo que tu llamada nocturna habría sido redirigida a Miami, donde el grupo tiene un hotel y un albergue. La persona de guardia esa noche ya no trabaja para la empresa, dijo la Sra. Gladstein, así que no pudo pedirle detalles. “Supongo que no sabían qué hacer,” dijo, “y me disculpo por eso.”
Una portavoz de Booking me dijo que el hotel no había completado completamente el proceso para emitir un reembolso. Angela Cavis, directora de comunicaciones de Booking para América del Norte, también emitió una declaración.
“Mientras nosotros no somos responsables del check-in ya que eso depende de nuestros socios de propiedad, hemos emitido un crédito para que el huésped lo use en un viaje futuro dado que la experiencia no cumplió con las expectativas que tenemos para nuestros huéspedes,” escribió.
Tú me has dicho que recibiste el reembolso y el crédito y estás contenta con el resultado, y que el resto de tu estancia en el hotel fue agradable — especialmente disfrutaste del patio al aire libre del Ridge — aunque dijiste que no te quedarías allí de nuevo.
La Sra. Gladstein me explicó detalladamente la decisión de la compañía de reducir el personal y permitir que los clientes vayan directamente a sus habitaciones.
Ella dijo que cuando la pandemia golpeó en 2020, el Ridge reabrió sin un mostrador de recepción atendido la mayor parte del día por preocupaciones de salud para los trabajadores y los clientes. En lugar de eso, el hotel enviaba a los clientes códigos de puerta por correo electrónico o a través de la agencia con la que hicieron la reserva. La compañía ha aumentado las horas en que el personal de recepción está presente físicamente en el Ridge u otro hotel de Nueva York de la compañía, el Chelsea Inn, a 20 horas al día. Un “director de seguridad contra incendios y de vida” designado estaba presente las 24 horas del día, según lo requiere la ley, dijo, aunque él o ella puede haber estado en el sótano cuando llegaste.
No tener personal las 24 horas en cada ubicación ahorra a la compañía costos laborales, dijo la Sra. Gladstein, y pueden pasar esos ahorros a los clientes.
El Grupo CS Hospitality no es la única compañía hotelera que se está moviendo en esa dirección, dijo Jordan Hollander, cofundador de Hotel Tech Report, un sitio que revisa la tecnología utilizada por los hoteles.
Ha visto un número creciente de compañías de hostelería trabajar para reducir los precios de las habitaciones al reducir el personal — lo que significa que en algunos lugares, ya no hay un empleado de recepción bebiendo café y viendo la televisión de guardia durante las primeras horas de la madrugada.
“Están los hoteles de servicios limitados donde realmente no estás tratando de brindar esta experiencia de cliente elevada,” dijo el Sr. Hollander. “Han logrado eliminar gran parte de la mano de obra en la propiedad que normalmente tendrían.”
Estos hoteles de personal limitado, junto con muchas cadenas hoteleras y Airbnbs, a menudo proporcionan a los huéspedes llaves móviles, a menudo a través de aplicaciones para smartphone, para permitirles pasar por alto el mostrador de recepción. Hasta ahora, el Ridge Hotel no se ha invertido en esos, en parte debido al gasto, dijo la Sra. Gladstein, y se ha quedado con el enfoque de código por correo electrónico.
Pero al final del día — o en tu caso, en la noche profunda — esto fue un problema de servicio al cliente.
“También es simplemente inaceptable que el hotel no tenga un proceso para lo que sucede en este caso,” dijo el Sr. Hollander.
Si necesitas consejo sobre un plan de viaje bien pensado que salió mal, envía un correo electrónico a [email protected].
Sigue a New York Times Travel en Instagram, Twitter y Facebook. Y regístrate para recibir nuestro boletín semanal Travel Dispatch para recibir consejos expertos sobre cómo viajar de forma más inteligente e inspiración para tu próximo viaje.”