Siok Har Lim estaba nerviosa por su viaje a Europa en noviembre pasado. La mujer de Montreal no era una viajera experimentada, nunca había visitado los países de su itinerario y apenas hablaba inglés.
El viaje de varios tramos de Lim por Alemania y Hungría iba bien hasta que llegó al aeropuerto de Budapest para regresar a casa y descubrió que Air Canada había cancelado su vuelo de regreso.
“Estaba muy asustado y no sabía qué hacer”, dijo Lim a Go Public en cantonés, que su sobrina tradujo.
Después de mucha confusión, un agente de Air Canada explicó que el boleto de Lim fue cancelado porque aparentemente no se había subido a un vuelo anterior de Múnich a Berlín y había sido considerada una “no show”.
“No entiendo por qué Air Canada está diciendo lo que está diciendo”, recordó Lim. “Porque de hecho me subí a ese vuelo.”
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Sin querer quedarse varada en un país extranjero por su cuenta, sin poder comunicarse con nadie, y solo una hora antes de que saliera su vuelo, Lim se vio obligada a comprar un nuevo boleto de regreso, por $2,550.
“Es una persona mayor con ingresos limitados”, dijo su sobrina, Ai Li Lim. “Obviamente ese costo fue muy estresante para ella.”
VER | Cancelado por ‘no show’:
Un puñado de pasajeros tuvieron sus boletos de regreso cancelados por Air Canada porque la aerolínea no tenía registro de que tomaran vuelos anteriores. La aerolínea lo llama un raro mal funcionamiento, pero otros dicen que es un problema de seguridad.
Go Public ha sabido de otras cinco personas a las que Air Canada también consideró incorrectamente “no shows” en otros tres viajes, cancelando sus boletos de regreso y negándose a aceptar evidencia como pases de abordar, e incluso selfies tomadas en los aviones, para demostrar que no habían perdido un vuelo anterior.
Los casos son motivo de preocupación, ya que las aerolíneas necesitan saber exactamente cuántas personas están en el avión y quiénes son, dice un experto en métodos de embarque de pasajeros en aviones.
“Si es un problema sistémico, como que sus sistemas informáticos no se comunican entre sí, deberían arreglarlo”, dijo John Milne, profesor asociado de ingeniería y gestión en la Universidad de Clarkson en Potsdam, Nueva York.
“Mientras tanto, ¿cómo puedes … cancelar los vuelos de regreso de las personas cuando sabes que tus registros no son confiables?”
Siok Har Lim tiene pruebas de que voló a Berlín, incluyendo fotos de ella misma como esta, de pie en un lugar emblemático de la ciudad. (Nombre reservado)
Esa información es aún más crítica en situaciones extremas, como el accidente de American Airlines del mes pasado en Washington, dijo Milne.
“¿Qué pasaría si un avión se estrella y la aerolínea en realidad no sabe quién está a bordo?” dijo.
Un portavoz de Air Canada dijo que en cada caso, el vuelo del cliente “no fue registrado correctamente” debido a “un error humano o mal funcionamiento tecnológico”.
Insistió en que no había un problema de seguridad porque los pasajeros pasaron por seguridad en el aeropuerto y tuvieron que validar su identificación en la puerta antes de abordar.
No abordó las implicaciones de no saber cuántas personas hay en un vuelo en caso de emergencia. Tampoco abordó por qué Air Canada siguió insistiendo en que los pasajeros no estaban en vuelos anteriores, ignorando evidencia en contrario.
Air Canada ofrece un cupón de $100
Cuando Lim regresó a Montreal, intentó obtener compensación de Air Canada. La aerolínea dijo que debía buscar el pago en Swiss Air, la aerolínea operadora del vuelo de Air Canada desde Budapest, y le ofreció un cupón de $100 como un “gesto de buena voluntad”.
Así que recurrió al agente de viajes que reservó el viaje para que la ayudara.
A pesar de que el agente envió el pase de abordar del vuelo de Munich a Berlín de Lim y se ofreció a proporcionar pruebas adicionales como recibos de taxi desde el aeropuerto de Berlín a un hotel, la factura del hotel de Berlín y fotos de Lim posando en lugares emblemáticos de Berlín, Air Canada no reembolsaría el boleto.
“Se sintió un poco manipulada, si puedo llamarlo así”, dijo la sobrina de Lim, Ai-Li Lim. “Porque obviamente tomó el vuelo”.
Air Canada también consideró incorrectamente a Garth Jackson como “no show” en un vuelo de Toronto a Tampa, Florida, en septiembre pasado y canceló su vuelo de regreso.
Incluso un selfie tomado a bordo del avión en el que supuestamente no se subió no fue suficiente para convencer a Air Canada de que había cometido un error. Se vio obligado a comprar un nuevo boleto para volver a casa.
La aerolínea finalmente reconoció que se había producido un “error de embarque”, reembolsó el costo del nuevo boleto y ofreció un cupón de $500, que rechazó porque no cubría otros costos incurridos.
Como ‘una novela de Franz Kafka’
De manera similar, Dejan Ratkov ofreció pruebas: pases de abordar, etiquetas de equipaje y un selfie de su familia a bordo del avión que supuestamente se perdieron en marzo de 2022. Pero la aerolínea insistió en que no estaban en el vuelo.
“Desaparecer como humano… es como si estuviera en una novela de Franz Kafka”, dijo Ratkov, refiriéndose al novelista checo cuyos protagonistas enfrentan situaciones surrealistas.
Ratkov se vio obligado a pagar $2,000, los boletos más baratos que pudo encontrar, para llevar a su familia de vuelta a Toronto desde su viaje de esquí en Banff, Alberta.
Dejan Ratkov se tomó un selfie con su familia durante su viaje de esquí en Banff, Alberta. A pesar de ofrecer pruebas a Air Canada de que volaron a Calgary, la aerolínea insistió en que no tenían registro de su presencia en su vuelo. (Enviado por Dejan Ratkov)
Pasajero acude a la corte
Christopher Bailey, de Vancouver, estaba tan exasperado por su supuesto “no show” en octubre de 2023, que le costó $1,070, que llevó a Air Canada a la corte de reclamaciones menores.
“¡Fue absolutamente ridículo!”, dijo Bailey. “Seguía pensando que esto no puede ser verdad. Esto no está sucediendo porque no tiene absolutamente ningún sentido, lo que están diciendo.”
Solo después de notificar la demanda, Air Canada se ofreció a reembolsarle por el segundo boleto que tuvo que comprar, pero Bailey se negó a resolver porque también estaba demandando por $8,500 en daños generales por el estrés.
En el tribunal, el juez reprendió a Air Canada, escribiendo en una decisión que Bailey tenía más pruebas de las que la mayoría de las personas hubieran tenido, incluido su pase de abordar para el vuelo de Montreal a St. John’s, y un recibo de las bebidas que ordenó a bordo, para demostrar que no era un “no show”.
“Es difícil pensar en otra prueba que una persona podría haber proporcionado”, escribió el juez. “Y sin embargo, Air Canada siguió manteniendo la posición, a través de su negativa a un reembolso, de que [Bailey] no había sido pasajero”.
Un representante de la aerolínea declaró que un problema dentro del sistema de Air Canada “no mostró el asiento 34A del avión en cuestión”, por lo que el manifiesto no tenía registro de Bailey en el avión.
El juez otorgó a Bailey sus gastos judiciales y $2,000 en daños por su “inconveniente”.
Un portavoz de Air Canada dijo que la empresa “se está comunicando con estos clientes para disculparse” y “corregir la situación”.
El portavoz le dijo a Go Public que tales incidentes son “extremadamente raros”, pero que Air Canada está “trabajando para mitigar tales eventos” y “mejorar nuestro manejo al cliente” en caso de que vuelvan a ocurrir.
Un portavoz de Transport Canada dijo que el organismo regulador toma en serio cualquier incidente que pueda afectar la “seguridad” y que investigará si ha habido una “no conformidad”.
Se negó a comentar sobre estos incidentes específicos.
Entretanto, Siok Har Lim dice que todavía está esperando ser reembolsada completamente por el boleto que no debería haber tenido que comprar para regresar a casa.
Dice que la experiencia la ha hecho dudar de tomar otro viaje.
“Tengo mucho miedo de que algo así vuelva a suceder”, dijo. “Y estaré varada en un país extranjero, incapaz de regresar a casa.”
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