La aplicación de pago Zelle abrió la puerta a ladrones y estafadores para robar cientos de millones de dólares a los consumidores durante varios años, y algunos grandes bancos son culpables de un caótico apuro por lanzar la plataforma, según la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.
Los reguladores financieros demandaron el viernes a Bank of America, JP Morgan Chase y Wells Fargo, diciendo que no protegieron a los consumidores de un fraude generalizado en la popular red de pago entre pares. La agencia independiente también demandó al operador de Zelle, llamado Early Warning Services.
La CFPB cifró las pérdidas por fraude relacionadas con Zelle en más de 870 millones de dólares que involucraron a clientes de solo los tres bancos en un lapso de siete años desde el lanzamiento de la aplicación en 2017.
Zelle refutó cómo la CFPB llegó a la cifra de 870 millones de dólares. Un portavoz de Zelle emitió un comunicado, diciendo: “El número llamativo de la CFPB es engañoso, ya que muchas reclamaciones por fraude reportadas no resultan ser fraude real después de la investigación”.
En algunos casos, los bancos dicen que un cliente podría reportar fraude pero tal vez el cliente recuerde más tarde que sí hizo cierta compra. Por lo tanto, no es fraude después de todo. O tal vez un criminal esté tratando de explotar la red presentando una reclamación falsa.
La cifra de la CFPB, según los bancos, se basa en el total de reclamaciones por fraude menos lo que los bancos pagaron en pérdidas. Pero los bancos dijeron que no todas las reclamaciones involucran fraude real o terminan siendo un caso en el que los bancos están obligados por ley a reembolsar a un cliente que usa una aplicación de pago, como si hubieran sido engañados para pagar $500 o $1,000 como parte de una estafa de venta de cachorros en línea.
Cientos de miles de consumidores presentaron quejas después de ser afectados por el fraude, según la CFPB, y en gran medida se les negó ayuda. En algunos casos, dijo la CFPB, se les dijo a algunos consumidores que contactaran directamente a los estafadores para recuperar su dinero.
Rohit Chopra, director de la CFPB, dijo a los periodistas en una conferencia telefónica el viernes que las principales instituciones financieras no corrigieron defectos evidentes en el sistema mientras promocionaban las transferencias electrónicas de dinero casi instantáneas de Zelle como seguras.
“Lo que crearon se convirtió en una mina de oro para los criminales”, dijo Chopra.
Los banqueros defendieron la seguridad de la aplicación Zelle, diciendo que la CFPB estaba excediendo sus acciones.
Zelle dijo en un comunicado al Detroit Free Press, parte de la USA TODAY Network, que la CFPB estaba intentando ampliar la ley existente y parecía estar cronometrando la demanda por factores políticos no relacionados con Zelle.
Bill Halldin, portavoz de Bank of America, dijo en un comunicado al Detroit Free Press que el banco estaba en desacuerdo con “el esfuerzo de la CFPB por imponer enormes costos a los 2,200 bancos y cooperativas de crédito que ofrecen el servicio gratuito de Zelle a los clientes”.
Señaló que “23 millones de clientes de Bank of America han adoptado Zelle, usándolo regularmente para enviar dinero a amigos, familiares y personas en las que confían”.
Bank of America dijo que trabaja directamente con los clientes cuando tienen un problema.
Trish Wexler, portavoz de JPMorgan Chase, llamó a la demanda de la CFPB de diciembre “un último esfuerzo en busca de su agenda política”.
“La CFPB está excediendo su autoridad al hacer que los bancos sean responsables de los criminales, incluidos los estafadores sentimentales”, dijo Wexler en un comunicado por correo electrónico al Free Press.
“Es una impresionante demostración de regulación por aplicación, evitando el proceso de elaboración de normas requerido”, continuó.
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La Asociación de Banqueros del Consumidor emitió un comunicado el viernes defendiendo las acciones del banco.
“Los bancos han seguido rigurosamente la ley al caracterizar y ofrecer servicios a través de Zelle, sin embargo, la CFPB hoy ha movido el arco, sugiriendo que ‘ser seguro’ significa algo diferente a lo que el Congreso ha definido legalmente”, dijo Lindsey Johnson, presidente y CEO de la Asociación de Banqueros del Consumidor.
Un tema más candente que podría abordarse en Washington en 2025 es que el presidente electo Donald Trump y los republicanos en el Congreso se espera que intenten limitar en gran medida los poderes de la CFPB.
La CFPB fue lanzada después de la recesión de 2008-09 como parte de la Ley de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor de 2010.
Los consumidores han estado molestos durante años después de ser golpeados con una larga lista de estafas, que pueden implicar el retiro de dinero de sus cuentas bancarias a través de Zelle. Los estafadores no necesitaban enviar a sus víctimas a comprar tarjetas de regalo cuando podían obtener efectivo al instante a través de una aplicación de pago, como Zelle.
A lo largo de los años, he hablado con muchos consumidores en todo tipo de instituciones financieras que enfrentaron dolores de cabeza masivos porque los criminales conocían las maniobras a hacer, a menudo comenzando por suplantar a un banco o a otra persona, para robar dinero de una cuenta bancaria a través de la aplicación Zelle.
Demasiadas veces, me dijo el consumidor, se quedaron en el gancho y sin dinero.
Un grupo de defensa de los consumidores llamó a la acción legal de la CFPB “un paso importante para responsabilizar a los sistemas de pago por permitir pagos fraudulentos y no autorizados”.
“El fraude de pagos afecta a todos los estadounidenses en muchas comunidades, jóvenes y mayores”, dijo Carla Sánchez-Adams, abogada principal del Centro Nacional de Leyes del Consumidor, en un comunicado.
“La CFPB está defendiendo a las personas que no pudieron hacer que los grandes bancos tomaran en serio sus reclamaciones de fraude y les devolvieran su dinero ganado con esfuerzo”, dijo Sánchez-Adams.
El ala de investigación de PIRG, el U.S. PIRG Education Fund, ha estado creando conciencia de manera persistente sobre el fraude y otros problemas que involucran aplicaciones de pago entre pares, como Zelle. El grupo emitió un informe llamado “Carteras virtuales, quejas reales” en junio de 2021.
Mike Litt, director de la campaña de consumidores de PIRG, dijo que los consumidores han tenido problemas con el fraude en Zelle durante años.
“Esperemos que la demanda de la CFPB pueda cambiar eso”, dijo Litt en un comunicado.
“Estas prácticas preocupantes alegadas necesitan ser abordadas por todas las partes lo más rápido posible. Es crucial que en nuestra era cada vez más sin efectivo, tengamos sistemas financieros digitales en los que el público pueda confiar y utilizar sin miedo a perder su dinero”.
A menudo se debate qué tipo de fraude estaría cubierto por las reglas bancarias existentes. ¿El consumidor envió el dinero voluntariamente a través de una estafa amorosa, o hizo algo que no está cubierto? Los reguladores están presionando a los bancos para cubrir algo nuevo llamado “fraude inducido” cuando un cliente es engañado para enviar dinero bajo falsas pretensiones.
El año pasado, informé que, después de mucha presión pública, el operador de red de Zelle acordó implementar nuevos requisitos para “exigir el reembolso al consumidor por ciertos tipos de estafas” en la Red Zelle. Pero Zelle no especificó los tipos de estafas por los que la gente sería reembolsada.
Los consumidores pueden informar el fraude a sus bancos y presentar quejas ante la CFPB en www.consumerfinance.gov/complaint.
La queja de la CFPB del viernes apunta a cómo funcionaba el sistema Zelle en sí y supuestamente permitía el fraude también.
Chopra dijo que la investigación de la CFPB descubrió dos patrones principales de fraude por toma de control de cuentas que los bancos no abordaron.
Algunos criminales, dijo, obtenían códigos de un solo uso que se podían utilizar para tomar el control de cuentas.
Otros actores malintencionados, dijo, robaban físicamente teléfonos o dispositivos con aplicaciones bancarias instaladas para realizar transferencias no autorizadas e inmediatas.
“En caso tras caso”, dijo, “los bancos rutinariamente negaban solicitudes de ayuda, hacían la vista gorda, incluso cuando los clientes proporcionaban pruebas claras de que los criminales habían tomado el control de sus cuentas y que las transacciones eran no autorizadas, incluidos informes policiales que documentaban los delitos”.
La demanda acusó que más de $360 millones en pérdidas asociadas con el fraude relacionado con Zelle afectaron a 420,000 clientes de Chase; unos 210,000 clientes de Bank of America se quejaron de haber perdido $290 millones; y 280,000 clientes de Wells Fargo se quejaron de haber perdido más de $220 millones.
El sistema Zelle, dijo Chopra, facilitó que los estafadores movieran dinero rápidamente. Y muchos consumidores encontraron casi imposible recuperar su dinero.
Muchas veces, dijo Chopra, los bancos no hacían lo suficiente para detener la actividad sospechosa en todo el sistema bancario.
“Cuando un banco detectaba fraude y cerraba una cuenta, nada impedía al criminal saltar a otro banco y comenzar de nuevo cuando ocurrió el fraude”, dijo Chopra.
Chopra dijo que los tres bancos fallaron sistemáticamente a sus clientes afectados por el fraude en Zelle.
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Los bancos grandes, dijeron los reguladores, se unieron para lanzar Zelle una vez que vieron que estaban perdiendo ante otras plataformas de transferencia de dinero, como CashApp, Venmo y PayPal. Pero los reguladores dicen que el movimiento de apresurar la red de Zelle al mercado para competir con las crecientes aplicaciones de pago se hizo sin implementar salvaguardas efectivas para los consumidores.
Early Warning Services, que diseñó y opera Zelle, es copropiedad de siete grandes bancos: Bank of America, Capital One, Chase, PNC Bank, Trust, U.S. Bank y Wells Fargo. Early Warning Services es una empresa de tecnología financiera y de informes al consumidor con sede en Scottsdale, Arizona.
El sistema de pagos de Zelle es masivo. Solo en 2021, alrededor de 1.8 mil millones de pagos – por un total de $490 mil millones – fueron enviados por consumidores y empresas a través de la Red Zelle, según Early Warning Services. El total transferido aumentó un 59% con respecto a 2020.
Los reguladores no están demandando a los otros bancos que coparten Zelle, señalando que la mayoría de las transacciones involucran a los tres bancos demandados.
La CFPB dijo que está buscando detener las “prácticas presuntamente ilegales, asegurar reparación y sanciones, y obtener otro tipo de alivio”.
Los consumidores han reportado pérdidas relacionadas con el fraude y Zelle en una amplia gama de instituciones financieras, sin embargo, los reguladores no abordaron esas pérdidas en la llamada con los medios. Alrededor de 2,200 instituciones financieras participantes ofrecen la aplicación Zelle a clientes con cuentas de depósito en EE. UU.
La demanda señala que Zelle está incrustado en las aplicaciones móviles de Bank of America, Wells Fargo y Chase y los consumidores no pueden eliminar la función de Zelle.
Desde el principio, según la queja legal, el marketing y la marca de Zelle “explotaron las percepciones de confiabilidad y seguridad de los consumidores”.
La CFPB dijo el viernes que los bancos demandados no implementaron los salvaguardias adecuados de prevención y detección de fraudes. La CFPB alega que Bank of America, JPMorgan Chase, Wells Fargo y Early Warning Services violaron la ley federal a través de fallas críticas que incluyen:
Los métodos limitados de verificación de identidad de Zelle permitieron que los actores malintencionados crearan rápidamente cuentas y se dirigieran a los usuarios de Zelle. Los criminales podrían explotar el diseño de Zelle, según los reguladores, para asegurarse de que los pagos destinados a la cuenta del consumidor terminaran fluyendo hacia una cuenta controlada por los estafadores.
Early Warning Services y los bancos demandados “fueron demasiado lentos para restringir y rastrear a los criminales mientras explotaban múltiples cuentas en la red”. Los bancos, según los reguladores, no compartieron información sobre transacciones fraudulentas conocidas con otros bancos en la red. Como resultado, los reguladores indicaron que esquemas de fraude repetidos podrían llevarse a cabo en múltiples instituciones antes de ser detectados, si es que se detectaban.
A pesar de recibir cientos de miles de quejas por fraude, dijo la CFPB, los bancos demandados no utilizaron la información para prevenir más fraudes. También supuestamente violaron las propias reglas de la Red de Zelle al no reportar incidentes de fraude de manera consistente o a tiempo.
A pesar de las obligaciones bajo la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos y la Regulación E, los bancos demandados no investigaron adecuadamente las quejas de clientes de Zelle y no tomaron medidas apropiadas para ciertos tipos de fraudes y errores.
Jane Khodos, portavoz de Zelle, envió un comunicado al Free Press, diciendo que la demanda de la CFPB perjudicará a los consumidores, así como a las pequeñas empresas, bancos comunitarios, bancos de propiedad de minorías y cooperativas de crédito.
“Zelle lidera la lucha contra las estafas y el fraude y tiene políticas líderes en la industria de reembolso que van más allá de la ley”, según el comunicado de la compañía.
“Los ataques erróneos de la CFPB fortalecerán a los criminales, costarán a los consumidores más en tarifas, sofocarán a las pequeñas empresas y harán que sea más difícil para miles de bancos comunitarios y cooperativas de crédito competir”, dijo Zelle.
En 2023, Zelle dijo en su defensa, la compañía vio un aumento del 27% en el volumen de transacciones pero los informes de estafas y fraudes disminuyeron en casi un 50%. El 99,95% de los pagos se enviaron sin informes de estafas y fraudes.
Zelle también criticó cuándo los consumidores deben ser reembolsados según la ley, que ha sido un punto de controversia entre los bancos y los grupos de defensa del consumidor.
“Zelle reembolsa a los clientes por todas las instancias de fraude según lo requiere la ley bajo la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos y la Reg E, y la demanda de hoy de la CFPB no cuestiona ese hecho”, afirmó Zelle.
Zelle dijo que también va “más allá de lo que exige la ley y reembolsa a los clientes por ciertos tipos de estafas donde el cliente autorizó la transacción”.
Zelle dijo que la CFPB, a través de la demanda, “estaría creando y haciendo cumplir simultáneamente requisitos legales completamente nuevos que van