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Después de tres trimestres consecutivos de disminución en las ventas en tiendas comparables, el nuevo CEO de Starbucks, Brian Niccol, está realizando algunos cambios, incluyendo recortar los pedidos de bebidas altamente personalizados.
Tanto los clientes como los baristas se han quejado durante años de las bebidas altamente personalizadas y del retraso que pueden causar en la preparación de los pedidos de manera eficiente. En un esfuerzo por cumplir el objetivo de Niccol de entregar cada pedido en manos de los clientes en cuatro minutos o menos, la compañía quiere simplificar las personalizaciones.
Para facilitar las cosas tanto para los clientes como para los empleados, la compañía añadirá “líneas de protección de sentido común” a las personalizaciones en su aplicación móvil, dijo Niccol durante la llamada de ganancias del cuarto trimestre fiscal de Starbucks el miércoles. Añadió que el actual sistema de pedidos personalizados de la aplicación móvil de la compañía causa dolores de cabeza tanto a los clientes como a los baristas.
“Uno, es complicado para el cliente completarlo. Y luego, dos, incentivamos a las personas a personalizar las bebidas que probablemente no son la mejor manera de preparar la bebida. Sin mencionar que crea una complejidad adicional para nuestros socios para preparar la bebida. Así que tenemos que hacer algunos ajustes es como yo lo describiría “, dijo Niccol.
Estos cambios mejorarán la consistencia y ayudarán a eliminar las sorpresas de los precios en pedidos de bebidas altamente personalizados que podrían ser más caros que una bebida regular, dijo el CEO.
Los cambios en el menú de Starbucks no solo están afectando a las bebidas, las opciones de comida de la cadena de café también deben ser renovadas. Niccol dijo que para centrarse en la calidad en lugar de la variedad, Starbucks recortará algunos de sus productos alimenticios.
“Creo que vamos a ser mucho mejores en la comida si hacemos menos cosas en el frente de la comida de una manera de mejor calidad”, dijo.
Un portavoz de Starbucks le dijo a Fortune en un comunicado que la cadena de café estaba reduciendo su menú para alinearse con su identidad central como una empresa de café.
“Seguimos ofreciendo a los clientes una gran variedad de opciones. Al centrarnos en menos, pero mejores productos, esperamos que esto mejore la velocidad, calidad y consistencia”, dijo el portavoz.
Además de los cambios en el menú, Starbucks también traerá de vuelta las barras de condimentos llenas de leche y azúcar a sus tiendas a partir del próximo año. Las barras de condimentos fueron en su mayoría eliminadas de las ubicaciones de Starbucks tras la pandemia de COVID-19.
Para entregar los pedidos en la tienda lo más rápido posible, Niccol quiere que un café goteado simple esté listo casi tan pronto como lo ordenes y te lo entregue el cajero. Los clientes pueden luego llevar su café a la barra de condimentos para agregar leche y azúcar a su gusto.
“Nuestros clientes lo están pidiendo, y nuestros baristas dicen que les ayudaría a ofrecer la velocidad de servicio que quieren proporcionar”, dijo Niccol sobre las barras de condimentos.
Niccol dejó Chipotle y se hizo cargo de Starbucks en septiembre, llevándose un cheque de $113 millones y privilegios de trabajo remoto a cambio de enderezar las cosas en la luchadora cadena de café. Sin embargo, tiene mucho trabajo por delante.
A pesar de los ambiciosos planes futuros de Niccol, las acciones de la compañía cayeron menos del 1% el jueves después de no cumplir con las expectativas de los analistas en sus ganancias del cuarto trimestre fiscal. La compañía reportó una disminución del 7% en las ventas globales comparables en tiendas y una disminución del 6% en las ventas en América del Norte y los EE. UU. Es el tercer trimestre consecutivo de disminución de ventas para la empresa.
Los cambios en alimentos y bebidas son parte del plan de Niccol para recuperar la reputación de Starbucks como un “tercer lugar” y fomentar una “vibra de casa de café” para que la gente quiera quedarse un rato. El CEO dijo que la empresa quiere volver a centrarse en la experiencia del cliente en la tienda. Para hacer esto, Niccol dijo que Starbucks cambiará a tazas de cerámica para algunas bebidas en la tienda y devolverá los marcadores a los baristas para que puedan añadir un toque personal a los pedidos de bebidas.
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