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Aplicación móvil Sonos | Crédito de la imagen: Sonos
Sonos es el mejor ejemplo de cómo una mala gestión y la falta de comunicación con los clientes pueden destruir una empresa. El lanzamiento de una nueva aplicación que trasladó casi todas las funciones principales y la funcionalidad a la nube resultó casi fatal para Sonos, una empresa que ahora está luchando por solucionar los problemas y recuperar la confianza de los clientes al mismo tiempo.
En un intento de evitar que aún más clientes cambien a otros productos, Sonos publicó recientemente una hoja de ruta pública para su nueva aplicación, que muestra de antemano lo que los usuarios pueden esperar obtener en el futuro cercano.
Sonos también retrasó el lanzamiento de algunos de sus productos, que no se lanzarán al mercado hasta que se resuelva la aplicación. Esto no es algo que Sonos esté haciendo para mostrar su compromiso de abordar todos los problemas de la aplicación, sino simplemente una decisión necesaria porque los nuevos productos ofrecerían la misma terrible experiencia de usuario a quienes los compraran.
A principios de esta semana, Sonos anunció nuevos compromisos “para mostrar nuestro renovado enfoque en la calidad del software, la experiencia del cliente y ofrecer la excelencia que usted merece de Sonos”.
Si todavía está usando productos Sonos a diario y espera que la empresa termine de arreglar la aplicación más pronto que tarde, entonces siga leyendo porque esto es lo que va a suceder.
En primer lugar, todos los compromisos anunciados por Sonos esta semana se centran en abordar la causa raíz de los problemas del lanzamiento de la aplicación, así como en recuperar la confianza de sus clientes.
Lo primero que reitera Sonos es que la empresa no lanzará nuevos productos hasta que cumplan con el más alto nivel de experiencia del cliente. Sonos también promete mejorar las herramientas necesarias para medir y mantener los estándares que esperan los clientes.
En segundo lugar, Sonos anunció que su programa de pruebas beta incluirá una gama más amplia de clientes y configuraciones más diversas, lo que permitirá a la empresa diagnosticar y resolver problemas más rápidamente.
Más importante aún, Sonos reveló que, en adelante, cualquier cambio importante en la aplicación de Sonos se lanzará gradualmente, lo que permitirá a los clientes ajustarse y proporcionar comentarios antes de que se convierta en predeterminado. La empresa también ofrecerá a los clientes la opción de participar en pruebas de nuevas funciones.
Por último, Sonos está creando un nuevo cargo: Ombudsman de Calidad, que garantizará que los empleados “tengan un camino claro para plantear preocupaciones con respecto a la calidad y la experiencia del cliente. Esta persona informará directamente al liderazgo ejecutivo, publicará informes dos veces al año y presentará regularmente al consejo de administración de Sonos.
Además de los compromisos anteriores, que se centran en arreglar la aplicación, Sonos también anunció algunos compromisos destinados a recuperar la confianza de sus clientes.
Aplicación móvil Sonos | Crédito de la imagen: Sonos
En un giro sorprendente de los acontecimientos, Sonos anunció que ampliará las garantías del fabricante en un año adicional para todos los productos de cine en casa y altavoces enchufables que actualmente estén bajo garantía.
La empresa también prometió seguir lanzando actualizaciones de software cada 2-4 semanas para optimizar y mejorar la experiencia de la aplicación, incluso después de que se resuelvan por completo los problemas actuales.
Además, Sonos está formando un Consejo Asesor de Clientes para “asegurarnos de que nunca perdemos de vista las voces de nuestros clientes”. El nuevo consejo proporcionará comentarios e ideas desde la perspectiva de los clientes, lo que a su vez debería ayudar a mejorar el software y los productos de la empresa antes de que se lancen realmente.
Finalmente, Sonos dice que su Equipo Ejecutivo no aceptará ningún pago de bonificación anual para el año fiscal de octubre de 2024 a septiembre de 2025 a menos que la empresa logre mejorar la calidad de la experiencia de la aplicación y recuperar la confianza de sus clientes.
Hablando de eso, Sonos reveló que desde mayo, sus equipos de ingenieros reintrodujeron el 80 por ciento de las funciones faltantes de la aplicación, y la empresa espera tener casi el 100 por ciento restaurado en las próximas semanas.
Todos los clientes de Sonos pueden hacer un seguimiento del progreso de cada versión o mejoras específicas a través del rastreador de mejoras y errores de la aplicación Sonos en Trello.
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