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Sin embargo, mientras que competidores como United y American Airlines lograron levantarse solo unos días después (United canceló casi 1.500 vuelos en comparación), Delta todavía estaba luchando. Un informe del jueves de Bernstein Research ilumina lo que salió tan mal.
Delta canceló alrededor del 30% de sus vuelos el fin de semana del 19 de julio, según el informe, mientras que United canceló alrededor del 12% y American alrededor del 5%. La razón principal de esto es la fuerte dependencia de Delta de su centro de conexiones en Atlanta, donde alrededor del 20% de los vuelos de la aerolínea transitan, un porcentaje mayor que la mayoría de las principales aerolíneas y sus respectivos centros de conexiones, lo que significaba que los viajeros de Delta con vuelos cancelados estaban mayormente concentrados en un solo lugar.
“Cuando se habla de lo que Atlanta es para la red de Delta, es simplemente más importante y tiene más tráfico de conexiones que lo que se ve en otras redes”, dijo a Fortune el autor del informe y analista senior de Bernstein, David Vernon.
La aerolínea también tiene un número promedio más alto de asientos por avión que sus competidores, argumentaron Vernon y la coautora Justine Laufer, lo que significa que tiene más pasajeros que atender en momentos de crisis. Históricamente, sin embargo, tener más clientes en comparación con otras aerolíneas ha sido beneficioso para Delta. Pero esta vez, la flota más diversa de aeronaves de la aerolínea dificultó la transferencia de clientes a diferentes vuelos en diferentes modelos y fabricantes.
Identificar la racionalidad detrás de la vulnerabilidad de Delta no borrará sus dificultades del verano. Más allá de tener que asumir millones de dólares en pérdidas por vuelos cancelados, Delta ha discutido con CrowdStrike sobre quién es el culpable de las secuelas del apagón. Bastian ha afirmado que CrowdStrike no ofreció ayuda a la atribulada aerolínea, que dijo dependía en gran medida de Microsoft y CrowdStrike. Las empresas de tecnología respondieron diciendo que Delta no asumió la responsabilidad de sus propias deficiencias tecnológicas y que sus competidores confiaron más en la tecnología de Microsoft y CrowdStrike, sin embargo, no experimentaron las mismas consecuencias. La aerolínea anunció a finales de agosto que su director de operaciones Michael Spanos abandonaría la compañía, aunque Spanos informó supuestamente a Bastian de sus planes de irse antes de que ocurriera el apagón. Spanos fue nombrado CEO de la empresa matriz de Outback Steakhouse el mes pasado.
Capitalismo de schadenfreude
Pero para empeorar las cosas para Delta, no solo sus competidores sacudieron fácilmente el apagón de CrowdStrike, sino que incluso podrían haberse beneficiado de las desgracias de Delta. JetBlue Airways elevó sus perspectivas de ingresos el jueves, citando “un aumento de los ingresos por la reacomodación de clientes afectados por las cancelaciones de otras aerolíneas”, además de operaciones simplificadas y una temporada de viajes de verano saludable. JetBlue no se vio muy afectada por el apagón.
“Aunque algunos de los ajustes positivos pueden haber sido temporales, ya que el transportista recogió algunos pasajeros afectados por CrowdStrike en julio, la actualización general del transportista parecía alentadora”, dijo el analista de Citi Stephen Trent en una nota.
Entre las razones que cita la investigación de Bernstein para el sufrimiento desproporcionado de Delta, ninguna tiene que ver con que la aerolínea se encuentre en un déficit tecnológico que la pondría fundamentalmente en desventaja en casos de incidentes atenuantes como el apagón de CrowdStrike. Southwest sufrió este destino en 2022, cuando la aerolínea canceló casi 17.000 vuelos después de una brutal tormenta invernal, pero no pudo recuperarse del colapso debido al software obsoleto.
Los gastos de capital no relacionados con aeronaves fueron altos para Delta, representando alrededor del 2,25% de sus ingresos de 2023, en comparación con el promedio de la industria del 2%, dijo el informe. Sugiere una inversión suficiente en tecnología, de más de $1 mil millones. Aunque la amplia gama de aeronaves de Delta le causó problemas durante el apagón de CrowdStrike, también ayudó a la compañía a mantener una tasa de puntualidad del 83.5% para sus vuelos, superando a sus competidores, según los datos adquiridos por Bernstein del Departamento de Transporte.
Además, aunque la red de Delta y su centro de conexiones en Atlanta fueron negativos para la aerolínea después del apagón de CrowdStrike, sigue sirviendo como su centro de ganancias, argumentó Vernon. “Cualquier aerolínea cortaría su propio brazo por un centro en Atlanta”, dijo. La posición geográfica sirve como un importante conector entre ciudades de EE. UU. y se encuentra a dos horas de vuelo del 80% de la población de EE. UU. Es el aeropuerto más concurrido del mundo.
La verdadera prueba de Delta será cómo responde si ocurre un accidente similar nuevamente y cómo servirán sus inversiones a largo plazo a los pasajeros dispuestos a darle a la aerolínea otra oportunidad.
“Eso es una pérdida de ingresos única”, dijo Vernon. “La pregunta es, ¿se irán para siempre, o volverán? ¿La calidad del servicio de Delta, los programas de recompensas de Delta y la calidad de las experiencias harán que la gente regrese?”
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