Las dos aerolíneas comerciales más grandes de Japón están endureciendo sus posturas en contra de los viajeros que abusan verbal o físicamente del personal de las aerolíneas.
Japan Airlines y All Nippon Airways actualizaron sus sitios web el viernes con políticas de “acoso al cliente”, en medio del aumento de casos de abuso a trabajadores de primera línea que ocurre en diversas industrias en Japón.
Utilizando un lenguaje similar, las dos aerolíneas citaron nueve comportamientos que constituyen “acoso” según las políticas, incluyendo:
lenguaje abusivo, tono agresivo, insultos, discriminación, difamaciónPalabras o acciones amenazantesDemandas excesivas o irracionalesAsaltoAcciones que perturban las operaciones comerciales (detención prolongada, repetición excesiva de solicitudes o quejas)Entrada no permitida al lugar de trabajoAcciones que engañan a sus empleadosDifamación contra la empresa o sus empleados en redes sociales y en internetAcoso sexual
La política de acoso al cliente de ANA también incluye el voyeurismo, acoso y comportamiento indecente, un recordatorio impactante de las situaciones a las que se enfrentan los empleados de aerolíneas en una industria que a menudo ve a los viajeros comportándose de su peor manera.
Las políticas buscan abordar la falta de estándares claros que han dificultado que los empleados manejen las interacciones con los clientes, según Yoshiko Miyashita, vicepresidenta de promoción CS, gestión de la experiencia del cliente de ANA, quien habló con Nikkei Asia.
“Esto ha puesto una carga significativa en nuestros empleados, llevando a casos en los que algunos se han visto obligados a tomar licencia”, dijo.
La política de Japan Airlines también exige que el personal de la aerolínea reciba entrenamiento en acoso: a los empleados se les proporcionarán manuales detallando cómo responder rápidamente y de manera apropiada a un comportamiento “malicioso”.
“También hemos establecido apoyo post-incidentes para la salud física y mental de nuestro personal”, según la aerolínea.
Ambas políticas de las aerolíneas establecen que los viajeros que acosen a los empleados recibirán una advertencia, tras lo cual las consecuencias pueden incluir la denegación de embarque y la intervención policial.
En los Estados Unidos, los incidentes de “ira en el aire” se dispararon de alrededor de 10 veces al mes antes de la pandemia a alrededor de 500 al mes en 2021, la mayoría de los cuales involucraban el uso de mascarillas, según la Administración Federal de Aviación.
Los incidentes han disminuido abruptamente desde entonces, pero “los aumentos recientes muestran que queda más trabajo por hacer”, de acuerdo con el sitio web de la FAA.
Los incidentes virales de “ira en el aire” no han ocurrido en aerolíneas asiáticas con la misma frecuencia que en sus contrapartes occidentales, donde una corriente continua de colapsos en vuelo continúa teniendo lugar, aunque sea por bebés llorando y reglas en el vuelo hasta la mirada errante de un esposo.
Pero eso no significa que las aerolíneas con sede en Asia estén inmunes a estos pasajeros tampoco; incluso en Japón, que ha sido llamado el país más educado del mundo y definido por los “Cuatro P”: la cortesía, la paciencia, la puntualidad y la precisión.
El 5 de junio, una pasajera japonesa causó un retraso de 40 minutos en un vuelo de Eva Air que partía de la ciudad de Fukuoka después de que regañara a los miembros del personal de China Airlines por no hablar su idioma nativo.
En enero, un vuelo de ANA regresó a Tokio después de que un pasajero ebrio mordiera a un miembro del personal de vuelo, según The Japan Times. Sin embargo, se informó que el pasajero era un hombre estadounidense de mediana edad.
Ante el aumento de casos de acoso a clientes en Japón, municipios y empresas están tomando medidas más estrictas para proteger a sus empleados.
Algunos gobiernos municipales y prefecturales están eliminando los nombres y fotos de los empleados de sus placas identificativas para evitar que las fotografías y la información personal de los miembros del personal se filtren en línea, según los medios locales.