Adobe priorizó las ganancias mientras pasaba años ignorando numerosas quejas de usuarios que luchaban por cancelar sus costosas suscripciones sin incurrir en altas tarifas ocultas, alegó la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EE. UU. en una demanda el lunes.
Según la FTC, Adobe sabía que cancelar las suscripciones era difícil pero determinó que perjudicaría los ingresos hacerlo más fácil, por lo que Adobe nunca cambió el proceso “enmarañado”. Incluso cuando la FTC inició una investigación en 2022 indicando específicamente que las prácticas de Adobe podrían ser ilegales, Adobe no hizo nada para abordar el presunto daño a los consumidores, señaló la queja de la FTC. Adobe también “no ofrece reembolsos o solo ofrece reembolsos parciales a algunos suscriptores que incurren en cargos después de una cancelación fallida”.
Adobe “decidió repetidamente no rectificar algunas de las prácticas ilegales de Adobe debido a las implicaciones de los ingresos”, alegó la FTC, pidiendo a un jurado que bloquee permanentemente a Adobe de continuar con las prácticas aparentemente engañosas.
Dana Rao, el abogado general y jefe de confianza de Adobe, proporcionó una declaración confirmando a Ars que Adobe planea defender sus prácticas comerciales ante las reclamaciones de la FTC.
“Los servicios de suscripción son convenientes, flexibles y económicos para permitir a los usuarios elegir el plan que mejor se adapte a sus necesidades, cronograma y presupuesto”, dijo Rao. “Nuestra prioridad es asegurar siempre que nuestros clientes tengan una experiencia positiva. Somos transparentes con los términos y condiciones de nuestros acuerdos de suscripción y tenemos un proceso de cancelación sencillo. Refutaremos las afirmaciones de la FTC en la corte”.
Presunta tarifa de cancelación utilizada como herramienta de retención
La queja del gobierno, fuertemente censurada, describió el presunto esquema de Adobe, que comienza con “prácticas manipuladoras de inscripción”.
Para mantener a los suscriptores en pagos mensuales recurrentes, Adobe generalmente preseleccionaba por defecto su plan más popular de “pagos anuales mensuales”, alegó la FTC. Esa opción de suscripción bloqueaba a los usuarios en un plan anual a pesar de pagar mes a mes. Si cancelaban después de un período de dos semanas, le debían a Adobe una tarifa de terminación anticipada (ETF) que equivale al 50 por ciento de su suscripción anual restante. La FTC afirmó que los “términos materiales” de esta tarifa están ocultos durante la inscripción, solo apareciendo en “divulgaciones diseñadas para pasar desapercibidas y que la mayoría de los consumidores nunca ven”.
Para los usuarios individuales, acceder a la suite de aplicaciones de Adobe puede costar más de $700 al año, informó Bloomberg. Para muchos usuarios que se enfrentan repentinamente a tener que pagar una ETF de cientos de dólares mientras pierden el acceso a los servicios al instante, la decisión de cancelar no es tan directa como podría ser sin la tarifa oculta, alegó la FTC.
Debido a que Adobe supuestamente solo alertaba a los usuarios sobre la ETF en letras pequeñas — al pasar el cursor sobre un pequeño ícono o hacer clic en un hipervínculo en texto pequeño — mientras que los flujos de cancelación de la compañía dificultaban el fin de los pagos recurrentes, la FTC está demandando y acusando a Adobe de prácticas engañosas bajo la Ley de la FTC.
Además, la “ETF sigilosa” de Adobe podría violar la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA), alegó la FTC.
Bajo ROSCA, la ETF de Adobe podría considerarse una “opción de característica negativa” porque supuestamente Adobe no revela claramente la ETF durante las inscripciones de suscripción. Por lo tanto, Adobe solo logra que un cliente acepte pagar la ETF a través de su “silencio o su falta de acción afirmativa para rechazar bienes o servicios o para cancelar el acuerdo”.
ROSCA solo permite a las empresas en línea cobrar por bienes o servicios a través de una opción de característica negativa bajo ciertas condiciones. En el caso de Adobe, se habría necesitado divulgar claramente la ETF antes de recopilar la información de facturación. De lo contrario, al cliente se le debería haber pedido dar su consentimiento informado, o Adobe debería haber proporcionado “mecanismos simples para detener los cargos recurrentes”.
Adobe no hizo nada de eso, alegó la FTC, al no proporcionar “una forma sencilla” de cancelar las suscripciones y al dañar a los clientes que fueron “emboscados” por ETF que “a veces pueden ser de varios cientos de dólares”.