Hoy, sabemos dos cosas que son ciertas cuando se trata de negocios e innovación: nuestro mundo es impulsado por la experiencia del cliente, y la tasa de cambio es implacable. Esto es especialmente cierto cuando se mira al centro de contacto como la punta de lanza en este mundo digital y centrado en el cliente en el que estamos.
El centro de contacto ya no se trata solo de voz: se trata de omnicanal, entrante, saliente, inteligencia artificial omnipresente, soluciones de fuerza laboral, y así sucesivamente. Todos estos componentes impactan profundamente cómo las empresas brindan experiencias al cliente pero también son extremadamente disruptivos. Cuanto más disruptiva es la innovación, más fatigante es perseguirla. Para las organizaciones en industrias altamente complejas y sensitivas a los datos, mantendría que este nivel de innovación se siente inasumible. No solo irrita la gestión empresarial, es un riesgo empresarial fundamental que no pueden asumir en esas circunstancias sensibles.
Las empresas no pueden enterrar la cabeza en la arena y ignorar el cambio, pero tampoco pueden arriesgarse a perturbar todo lo que tienen en su lugar, especialmente sin saber con certeza que sus esfuerzos darán resultados tangibles en el rendimiento del negocio. Para comprender esta dinámica (y cómo abordarla), es importante comprender el efecto de la “curva J”.
Alan Masarek
Presidente y CEO de Avaya.
Entendiendo el efecto de la “curva J”
¿Cuál es el opuesto de enterrar la cabeza en la arena? Perseguir la innovación a toda velocidad, sin importar las implicaciones. Para grandes empresas con sistemas complejos y a medida, esto típicamente significa proyectos de transformación de varios años que son increíblemente disruptivos (y, por lo tanto, fatigantes). Imagina que esto es justo el fondo de la “J”.
Pero así es como va, ¿verdad? Casi se ha convertido en un hecho aceptado que las empresas verán un peor rendimiento durante un período de tiempo para poder llegar a lo bueno al otro lado. Las compañías entran en estos proyectos pensando que no será tan malo, cuando en realidad pueden durar años con investigaciones que muestran una tasa de fracaso del 70%.
Volviendo al centro de contacto. La fontanería vocal de infraestructura en la mayoría de los entornos de centro de contacto empresarial es a medida dentro de cada flujo de trabajo. Lo último que querrías hacer es arrancarlo por completo para llegar a las nuevas herramientas brillantes a las que quieres llegar: nube, IA, etc. En cambio, quieres complementar tu entorno existente, agregando canales adicionales a través de voz, chat, social y digital, mientras despliegas ampliamente herramientas de IA.
Con los paisajes empresariales y tecnológicos actuales generando una fatiga de cambio implacable, es común que las empresas se queden atrapadas en este extremo profundo de la “J”. ¿Cómo te mantienes en un entorno donde obtienes la innovación que necesitas a tu ritmo sin sufrir este dolor? De eso se trata la innovación sin interrupciones.
Innovación sin interrupciones: Manteniendo el control con un tiempo de valor inmediato
La innovación es buena y necesaria, pero no toda vía o camino a la innovación vale la pena. En mi opinión, la innovación sin interrupciones es la mejor manera de pensar en cómo perseguir y consumir la innovación. Desafía las nociones comunes de hoy sobre la transformación empresarial:
1. No tienes que arriesgar la resiliencia para consumir nueva tecnología. En cambio, puedes seguir operando sin problemas mientras consumes la innovación a tu ritmo, reduciendo la fatiga del cambio, llegando más rápido a la parte ascendente de la curva J, y proporcionando resultados tangibles en el rendimiento empresarial.
2. No tienes que arrancar lo que funciona para tu negocio para obtener las cosas “cool”. En su lugar, tu plataforma principal de CX o centro de contacto actúa como el integrador de la nueva innovación.
3. No tienes que arrastrar a tu negocio hacia la innovación y arriesgarte a la interrupción. Deja que la innovación llegue a ti, específicamente trabajando con socios que puedan ofrecer una experiencia de integración que permita al negocio, y a sus usuarios finales, consumir nueva tecnología de una manera que tenga sentido para tu negocio.
Administrar la innovación con éxito implica encontrar el equilibrio adecuado. La emoción de las nuevas tecnologías está clara, pero los desafíos que traen no se pueden ignorar. Las empresas deben adoptar estrategias que les permitan adoptar nuevos cambios sin socavar lo que ya tienen.
Al integrar soluciones gradualmente y con cuidado, las empresas pueden evitar los contratiempos que a menudo se ven con cambios rápidos, avanzando hacia un crecimiento sostenible que no solo introduce nuevas herramientas, sino que también mejora el rendimiento empresarial. Esta estrategia de “innovación sin interrupciones” ofrece una forma práctica de avanzar, ayudando a las empresas a innovar a un ritmo manejable y mantener las operaciones fundamentales estables y efectivas.