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St James’s Place ha comenzado a utilizar inteligencia artificial para ayudar a identificar y asistir a los clientes que podrían considerarse “vulnerables” en su centro de llamadas.
Mark FitzPatrick, director ejecutivo de la mayor gestora de patrimonios del Reino Unido, dijo en la conferencia de la Investment Association del miércoles que la compañía está utilizando tecnología “intensivamente” y que su “gran enfoque” es “facilitar la productividad y efectividad de nuestros asesores”.
“Algo que hemos hecho muy recientemente, en términos de apoyo e identificación de clientes que pueden ser vulnerables, es que tenemos un sistema de inteligencia artificial en nuestro centro de llamadas que escucha las llamadas e identifica cualquier tipo de entonación o lenguaje que se use que pueda indicar que alguien es un cliente vulnerable”.
Añadió: “Advierte al asesor que existe un riesgo de que su cliente pueda ser vulnerable… y por lo tanto puede que desee interactuar con ellos de una manera ligeramente diferente.”
La forma en que los gestores de patrimonios tratan a los clientes ha sido objeto de un escrutinio creciente por parte del organismo regulador financiero del Reino Unido desde que introdujo normas de “deber del consumidor” el año pasado. SJP se vio obligado a reservar £426 millones a principios de este año para posibles compensaciones a los clientes que consideraron que no habían recibido un nivel suficiente de servicio, tras un aumento significativo en el número de quejas de los clientes.
Los comentarios de FitzPatrick se producen mientras los gestores de patrimonios y los grupos de fondos intentan integrar la inteligencia artificial en algunos de sus procesos para mejorar la eficiencia operativa. Los administradores de activos también están utilizando cada vez más la inteligencia artificial para guiar las decisiones de inversión, identificar oportunidades de ganancias y ayudar con tareas administrativas en la oficina trasera.
SJP, que tiene alrededor de £170 mil millones en activos bajo gestión, trabaja con una flota de casi 5.000 asesores, lo que representa casi uno de cada ocho de la red completa de asesores del país.
FitzPatrick, quien se unió a la gestora de patrimonios el año pasado desde la firma de seguros Prudential, dijo que la empresa está haciendo “mucho más experimentación” con la tecnología.
Agregó: “Creo que la inteligencia artificial debería ser parte de cada discusión de la junta — y si no lo es, creo que estamos perdiendo una oportunidad.
“No tengo ninguna duda de que se gastará mucho dinero en inteligencia artificial. Algo de ello será productivo, mucho de ello caerá en el altar del aprendizaje y la experimentación.”
Otras empresas están implementando inteligencia artificial para ayudar con decisiones de inversión. JPMorgan le dijo al Financial Times que planea expandir el uso de una herramienta de inteligencia artificial que señala decisiones cuestionables de los gestores de cartera, como vender acciones que están rindiendo bien demasiado pronto.
Sin embargo, las empresas de gestión de patrimonios entienden que los clientes a menudo quieren hablar con un individuo que gestione su dinero. Aaron Bates, quien lidera el equipo de patrimonios ultraaltos en Bernstein Private Wealth Management, dijo el año pasado que la inteligencia artificial “nos permite centrarnos en seguir siendo competitivos y ser relevantes para la próxima generación de titulares de riqueza”.
SJP, degradada a principios de esta semana del FTSE 100, ha estado recientemente en el punto de mira por sus tarifas, que en el pasado han sido criticadas por ser opacas. La gestora de patrimonios se ha comprometido a eliminar su cargo de salida en algunos productos para nuevos clientes a partir del próximo año, entre otros cambios en sus tarifas.