Hay evidencia contradictoria sobre la gravedad del auge de cachorros durante la pandemia, cuando parecía que casi todos habían adoptado un perro como compañero de bloqueo. La Sociedad Estadounidense para la Prevención de la Crueldad contra los Animales informó que más de 23 millones de hogares estadounidenses, casi 1 de cada 5 en todo el país, adoptaron una mascota durante la pandemia, pero otros estudios localizados sugieren que no fue tan grande como pensábamos.
De cualquier manera, el sentimiento sobre las mascotas ha cambiado. Casi todos los dueños de mascotas en EE. UU. dicen que sus mascotas son parte de su familia, según una encuesta del Centro de Investigación Pew de julio de 2023. Y Chewy, la principal empresa de comercio electrónico de cuidado de mascotas, toma esa premisa y la hace suya al tener interacciones hiper-personalizadas con sus clientes, a quienes cariñosamente llaman “padres de mascotas”.
“Veinte o treinta años atrás, la mascota estaba en el porche. Hoy, están en el sofá, en tu cama. Y hoy, te refieres a ellos como familia”, dijo el CEO de Chewy, Sumit Singh, a Fortune en una reciente entrevista de podcast de Leadership Next. Singh se refiere a este concepto como la humanización de las mascotas, lo que ha “llevado al consumidor a querer estar más informado y sentirse como un mejor padre de mascotas”.
Sumit Singh se convirtió en CEO de Chewy en marzo de 2018 y lideró a la compañía a través de su salida a bolsa en 2019, recaudando más de $1 mil millones en el proceso. Aunque han sido seis años ocupados en el cargo, Singh se toma el tiempo para interactuar directamente con los clientes, una tarea raramente asumida por los CEO. Responde a los correos electrónicos de los clientes directamente y asegura que reciban toda la atención durante los “altibajos de ser padres de mascotas”, como cuando una mascota querida ha fallecido.
Pero Singh se mantiene dedicado a este nivel de atención porque quiere que todos los clientes de Chewy se sientan como si estuvieran visitando un parque de Disney cada vez que interactúan con la marca.
Respecto a Sumit Singh, creció en la India de clase media con valores como “un gran respeto por la educación y la humildad y la curiosidad y la resiliencia”, según sus propias palabras. Luego se mudó a América, la “masiva y sorprendente tierra de oportunidad”, obteniendo una maestría en operaciones y logística de la Universidad de Texas en Austin y un MBA de la altamente competitiva Escuela de Negocios Booth de la Universidad de Chicago.
Singh ocupó cargos directivos en Amazon y Dell, compañías que él describe como “pioneras en sus respectivos campos”. En Amazon, se convirtió en líder para ayudar a hacer crecer el negocio de comestibles Fresh del gigante del comercio electrónico, una experiencia que lo enseñó a gestionar negocios perecederos y a manejar un P&L “difícil”.
Bajo el liderazgo de Singh en Chewy, la empresa ha crecido hasta alcanzar un valor de mercado de $8.3 mil millones y fue reconocida como una de las Compañías Más Admiradas del Mundo de 2023 por Fortune, junto a Disney, Amazon y Apple.
Y aunque Singh no proviene necesariamente de una carrera centrada en los animales, reconoce la importancia de la compañía que una mascota ofrece. De hecho, su shih tzu de 11 años, llamado D, es el probador principal de golosinas y frecuenta la oficina de Chewy con él.
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