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El servicio al cliente de HM Revenue & Customs se encuentra en su “peor momento” y la autoridad tributaria “está luchando por hacer frente” a un aumento en el número de contribuyentes y a la creciente complejidad, advirtió un grupo de diputados de diferentes partidos políticos.
En un informe publicado el miércoles, el Comité de Cuentas Públicas criticó a la autoridad tributaria del Reino Unido por su declive de cinco años en los niveles de servicio al cliente. El bajo rendimiento ha continuado desde el informe de los diputados del año pasado, que en ese momento describió el servicio al cliente de HMRC como “inaceptable”.
El último informe encontró que en promedio, los agentes de HMRC tardaron 16.24 minutos en contestar el teléfono en 2022-23, un aumento desde los 12.22 minutos en 2021-22. Mientras tanto, el 62.7% de los llamantes esperaron más de 10 minutos para hablar con un asesor, comparado con el 46.3% en 2021-22.
“Estamos decepcionados de que los servicios hayan seguido deteriorándose desde nuestro último informe”, dijo el comité. HMRC restringió el uso de su línea telefónica al público en diciembre de 2023 y enero de 2024.
El comité dijo que había recibido una cantidad sin precedentes de presentaciones escritas sobre el rendimiento de HMRC “demostrando la extensión de la exasperación de los contribuyentes por la calidad de los servicios y el impacto en las empresas”.
“A medida que aumenta la población de contribuyentes, junto con la complejidad de sus asuntos fiscales, parece que HMRC está luchando por hacer frente”, dijo el informe.
La demanda de los servicios telefónicos y postales de la autoridad tributaria estaba aumentando más del 10% al año, según el informe, impulsado por el aumento en el número de personas que pagan impuestos y la complejidad de sus asuntos fiscales.
El impacto de la congelación de muchos umbrales fiscales personales en los últimos años también estaba resultando en que más personas paguen impuestos y a niveles más altos, añadió el informe.
El gobierno congeló la asignación personal y otros umbrales fiscales en marzo de 2021 cuando el primer ministro Rishi Sunak era canciller. La congelación de los umbrales, en lugar de aumentarlos de acuerdo con la inflación, aumenta los ingresos fiscales a medida que los salarios y los valores de los activos hacen que más personas entren en el sistema tributario o pasen a tasas más altas, un fenómeno conocido como “arrastre fiscal”.
La congelación de los umbrales estaba originalmente prevista para durar desde abril de 2022 hasta abril de 2026, pero se extendió hasta 2028 después de que Jeremy Hunt asumiera como canciller tras el “mini presupuesto” bajo la primera ministra Liz Truss.
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Los diputados del comité de cuentas públicas también dijeron que HMRC “no tiene los recursos para satisfacer esta demanda a los estándares de servicio esperados”. En lugar de eso, la oficina de impuestos estaba diciendo a los llamantes que utilicen sus servicios digitales cuando estén disponibles y los está redirigiendo a la orientación en línea. También había restringido su línea de ayuda para la autoevaluación antes de la fecha límite del 31 de enero, el periodo más ocupado del año.
“HMRC insiste en que tiene servicios digitales de alta calidad para que los clientes gestionen sus impuestos, pero esta no es la experiencia compartida por los contribuyentes y sus agentes que se pusieron en contacto con nosotros”, añadió el informe del comité.
Los diputados también criticaron a la oficina de impuestos por una “importante” disminución en el número de procesos penales enjuiciados. Estos habían disminuido de 691 en 2019-20 a 240 en 2022-23. Menos criminales procesados podría enviar el mensaje equivocado, advirtió el comité. Mientras tanto, los diputados expresaron su preocupación de que el enfoque de HMRC para supervisar las reglas de trabajo fuera de nómina, conocidas como reglas IR35, estuviera “desalentando la actividad económica legítima”.
“Nos preocupa que la falta de confianza en cómo aplicar las reglas, junto con el enfoque estricto de HMRC cuando los contribuyentes cometen errores, esté desalentando a las empresas de utilizar contratistas innecesariamente”, dijo el informe.
HMRC dijo: “Estamos progresando firmemente en mejorar nuestros servicios al cliente, centrándonos en alentar a las personas a tratar con nosotros en línea cuando puedan, proporcionando servicios digitales más rápidos, más fáciles y siempre disponibles. Millones de personas más utilizaron nuestros servicios en línea altamente valorados el año pasado.”