Teleperformance SE, el operador de centros de llamadas más grande del mundo, está implementando un sistema de inteligencia artificial que suaviza los acentos de los trabajadores indios que hablan inglés en tiempo real, en un movimiento que la compañía afirma los hará más comprensibles.
La tecnología, llamada traducción de acento, junto con la cancelación de ruido de fondo, se está implementando en centros de llamadas en la India, donde los trabajadores brindan soporte al cliente a algunos de los clientes internacionales de Teleperformance. Teleperformance proporciona soporte al cliente subcontratado y moderación de contenido a empresas globales, incluidas Apple Inc., TikTok de ByteDance Ltd. y Samsung Electronics Co Ltd.
“Cuando tienes a un agente indio en la línea, a veces es difícil escuchar, entender”, dijo el director ejecutivo adjunto Thomas Mackenbrock en una entrevista con Bloomberg. La tecnología puede “neutralizar el acento del hablante indio con cero latencia”, dijo. Esto “crea más intimidad, aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo de manejo promedio: es una situación beneficiosa para ambas partes”.
La empresa se negó a revelar qué clientes están utilizando la tecnología.
Teleperformance está pronosticando un crecimiento de ingresos del 3% al 5% este año, según dijo en el comunicado de ganancias publicado el jueves. Sin embargo, los analistas quedaron decepcionados por las perspectivas de márgenes débiles de la compañía: esta espera que las ganancias antes de intereses, impuestos y amortización se mantengan estables o aumenten solo un 0.1%.
Las acciones cayeron más del 10% a las 9:54 a.m. en París el viernes, después de caer hasta un 16% anteriormente. La analista de JPMorgan, Sylvia Barker, escribió que “el margen no cumplió con las expectativas a pesar de las sinergias más altas de lo anticipado”.
El despliegue de la traducción de acento es parte de un impulso más grande de Teleperformance para invertir hasta €100 millones ($104 millones) en asociaciones de inteligencia artificial este año, según dijo la empresa en un comunicado de ganancias el jueves. La tecnología fue desarrollada por la startup con sede en Palo Alto Sanas, en la que Teleperformance invirtió $13 millones a principios de este año. Según los términos del acuerdo, Teleperformance se convierte en el revendedor exclusivo de la tecnología de Sanas para sus clientes.
El auge de los chatbots de inteligencia artificial ha generado nerviosismo entre los inversores sobre la sostenibilidad del modelo de centro de llamadas humano. El año pasado, las acciones de Teleperformance cayeron a su nivel más bajo desde finales de 2016 después de que la empresa fintech sueca Klarna Bank AB dijera que su asistente de inteligencia artificial, impulsado por OpenAI, realizaba el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. Teleperformance ha tratado de calmar las preocupaciones de los accionistas utilizando la inteligencia artificial para mejorar en lugar de reemplazar a los empleados, que ascendieron a 490,000 a finales de 2023.
La empresa francesa está utilizando la inteligencia artificial en toda la empresa, incluyendo el uso de copilotos de IA para entrenar a nuevos empleados y transcribir llamadas para control de calidad.
Sanas, la empresa que Teleperformance está utilizando para ofrecer este servicio de suavizado de acento a los clientes, es una de las nuevas empresas de IA que difuminan la línea entre dónde comienza la tecnología de IA generativa y dónde termina lo humano. El software de la empresa también elimina el ruido de fondo, como gallos cantando, sirenas de ambulancias y charlas de oficina. Esto puede sonar como una ayuda para los agentes, en lugar de una herramienta que podría reemplazarlos. Pero conlleva un riesgo para bases de servicio al cliente como Filipinas que construyeron posiciones líderes en el mercado cultivando una predominancia de hablantes de inglés de alta calidad. Las herramientas también pueden ser percibidas como alejadas de las identidades culturales de los trabajadores y la autenticidad de las conversaciones.
Sanas dijo que desarrolló la tecnología con el objetivo de “reducir la discriminación basada en el acento”, según su sitio web. La tecnología está disponible para acentos indios y filipinos y se está ajustando para otras regiones, incluida América Latina, donde Teleperformance tiene muchos trabajadores que brindan soporte a clientes en Estados Unidos, dijo Mackenbrock.
“La IA será omnipresente, ya lo es hoy”, dijo Mackenbrock. “Pero para construir conexiones, experiencia del cliente, conciencia de marca, el factor humano será increíblemente importante”.
A principios de este mes, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, publicó en X que Klarna “tuvo una revelación”, diciendo que “en un mundo de IA nada será tan valioso como los humanos”. Klarna continuaría invirtiendo en su apoyo de IA, pero utilizaría los ahorros de costos para asegurarse de que “la parte de servicio humano de Klarna sea aún mejor”, añadió.
Teleperformance también está haciendo un esfuerzo para ofrecer servicios a los gigantes tecnológicos que construyen modelos de IA, dijo Mackenbrock.
“Ya sea OpenAI, u cualquier modelo de IA en el mundo, necesita soporte humano para entrenamiento”, dijo. Esto incluye la creación, prueba y etiquetado de datos.