HP Inc actualizado está tratando de forzar a los clientes de PC y impresión para consumidores a utilizar canales de soporte en línea y otros digitales estableciendo un tiempo de espera mínimo de 15 minutos para cualquiera que llame al call center para obtener respuestas a consultas problemáticas.
El tiempo de espera se agregó el martes 18 de febrero, según comunicaciones internas vistas por The Register, e impacta a clientes minoristas en el Reino Unido, Irlanda, Francia, Alemania e Italia, aunque anticipamos que podrían añadirse más países.
“Queremos informarle sobre un cambio en el NL IVR (IVR de lenguaje natural) en algunos países e idiomas para los clientes de impresión de consumo y PC de consumo en EMEA, efectivo hoy”, dice HP en el memo.
IVR, para los no iniciados, es Respuesta de Voz Interactiva; un sistema de menú telefónico, básicamente. La misiva continúa:
Al comienzo de una llamada al soporte telefónico, se reproducirá un mensaje que dice: “Estamos experimentando tiempos de espera más largos y pedimos disculpas por las molestias. El siguiente representante disponible estará con usted en unos 15 minutos.
“Para resolver rápidamente su problema, visite nuestro sitio web support.hp.com para ver otras opciones de soporte o encontrar artículos útiles y asistentes para obtener ayuda guiada visitando virtualagent.hpcloud.hp.com”.
Aquellos que deseen seguir en espera se les dice que “por favor permanezcan en la línea”.
En el quinto, décimo y décimo tercer minuto, el mensaje grabado les dirá a los clientes de HP que “estamos experimentando tiempos de espera más largos y pedimos disculpas por las molestias”, y nuevamente les recordará que pueden cambiar a alternativas.
… tomando medidas decisivas a corto plazo para generar eficiencias de costos de garantía
Para reafirmar los cambios, HP dice en el memo para el personal: “El tiempo de espera para cada cliente está establecido en 15 minutos – noten que el tiempo de espera esperado se menciona solo al principio de la llamada”. El mensaje se leerá tres veces durante el tiempo de espera, después de la lectura inicial.
¿La razón del cambio? Hacer que la gente resuelva sus problemas por sí mismos utilizando el soporte en línea. Como lo expresó HP: “Fomentar una mayor adopción digital guiando a los clientes a que busquen en línea para resolver por sí mismos,” y “tomando medidas decisivas a corto plazo para generar eficiencias de costos de garantía.”
El correo electrónico del personal dice que las métricas de experiencia del cliente se están rastreando semanalmente en términos de satisfacción del cliente, escalaciones y otros. También se están monitoreando el número de llamadas telefónicas que posteriormente renuncian y pasan a canales sociales o chat en vivo.
Para algunos lectores de The Reg, 15 minutos pueden no parecer una eternidad, especialmente si están acostumbrados a tratar con la autoridad fiscal del Reino Unido, HMRC, que se encontró que mantenía a los llamantes en espera, colectivamente, durante 798 años en el año hasta marzo de 2023, algo por lo que también fue criticada recientemente nuevamente.
Un informante en las operaciones europeas de HP nos dijo: “Muchos dentro de HP están bastante descontentos con las medidas que se están tomando y el hecho de que quienes toman decisiones no tienen que lidiar con los clientes a los que impactan sus decisiones.”
The Register solicitó un comentario a HP Inc y actualizaremos este artículo cuando y si responde. ®
Actualización para agregar el 21 de febrero
Después de nuestra exclusiva, HP Inc ha revertido el curso sobre la espera forzada de 15 minutos.