Alaa Tannous se alegró cuando la Agencia de Transporte de Canadá (CTA) ordenó a Air Canada que le pagara $2,079 por un retraso en el equipaje, después de un vuelo que él y su esposa, Nancy, tomaron de Toronto a Vancouver en 2022.
“Me pareció justo”, dijo Tannous, quien había esperado más de dos años la decisión de la CTA.
Pero en lugar de recibir un pago de Air Canada, la aerolínea le entregó documentos judiciales en diciembre pasado, en Nochebuena. Air Canada está llevando a Tannous al Tribunal Federal en un intento de anular la decisión de la CTA.
La CTA, el regulador de transporte de Canadá, no está nombrada en el caso judicial, por lo que Tannous está solo.
“Fue impactante”, dijo sobre ser servido en su casa de Toronto. “Es decepcionante ver a la aerolínea, después de todo el dinero que les he gastado a lo largo de los años… están apelando una reclamación de $2,000”.
Este es el cuarto fallo de la CTA que las aerolíneas han desafiado en la corte en 2024, y el segundo presentado por Air Canada. El otro caso, que aún está pendiente en los tribunales, involucra a los pasajeros Andrew y Anna Dyczkowski en B.C. A ellos les concedieron $2,000 por un retraso de vuelo, que Air Canada está impugnando.
“Algo está realmente mal en el sistema”, dijo Andrew Dyczkowski a CBC News en junio de 2024.
MIRA | Air Canada lleva a una pareja a juicio para anular un fallo de compensación:
Air Canada está yendo a juicio para anular un fallo que la obliga a compensar a una pareja de B.C. por un vuelo retrasado. Algunos expertos dicen que esto podría convertirse en una tendencia y otras aerolíneas podrían inundar los tribunales con más casos.
La forma en que funcionan las reglas actualmente, después de que los oficiales de la CTA emiten fallos, si los pasajeros o las aerolíneas no están de acuerdo con el resultado, pueden impugnar la decisión en el Tribunal Federal. Las aerolíneas que impugnan los fallos de la CTA son raras, pero algunos pasajeros afectados y defensores de los consumidores argumentan que el sistema de quejas de la CTA necesita cambiar, para que los pasajeros nunca tengan que preocuparse por involucrarse en batallas judiciales.
“Tiene un efecto intimidante y es una proposición aterradora” para un pasajero, dijo Geoff White, director ejecutivo del Centro de Defensa de Intereses Públicos (PIAC), un grupo nacional de defensa de los consumidores.
White dice que muchas personas no pueden permitirse contratar a un abogado para enfrentarse a una aerolínea.
“Los abogados de litigio no son baratos”, dijo. “Pone a los clientes en clara desventaja”.
En cuanto al caso de Tannous, White dice que las decenas de miles de dólares que probablemente gastará Air Canada en el desafío legal “podrían ser mejor utilizados en mejorar el servicio al cliente”.
¿Cuál es una cantidad “razonable”?
Tannous dice que no tiene planes de contratar a un abogado para tratar de recuperar lo que la CTA determinó que les debía: $2,079 para cubrir artículos de tocador, maquillaje y ropa que él y su esposa compraron después de aterrizar en Vancouver sin la maleta que habían empacado para una escapada de fin de semana.
“No tiene sentido para mí gastar más dinero”, dijo.
Tannous dice que un empleado de Air Canada les dijo a la pareja en ese momento que la aerolínea no tenía pistas sobre el paradero de su maleta, y que podían gastar “una cantidad razonable” en necesidades.
“No pudieron rastrear ni siquiera el equipaje, si está en Toronto o en camino”, dijo Tannous. “Tenía la impresión de que el equipaje se había ido”.
Cuando Tannous presentó por primera vez los recibos de la pareja para la compensación, Air Canada les ofreció $250 para resolver el caso, según correos electrónicos vistos por CBC News.
Tannous dice que rechazó la oferta y en su lugar presentó una queja ante la CTA. En los documentos judiciales, Air Canada argumenta que un oficial de la CTA “no aplicó y/o interpretó adecuada, razonable o en absoluto” las regulaciones relevantes al llegar a una decisión.
Las reglas de Air Canada en ese momento establecían que pagarían un máximo de aproximadamente $2,400 por equipaje retrasado o perdido. Sin embargo, la aerolínea argumenta en los documentos judiciales que Tannous y su esposa no proporcionaron evidencia para justificar la cantidad que gastaron en reemplazar artículos en una maleta desaparecida, no perdida.
Air Canada también afirma que la maleta llegó la mañana después de que la pareja había aterrizado, y sin embargo presentaron un recibo por un par de zapatillas de deporte para mujer compradas más tarde ese mismo día. Pero Tannous dice que recuerda que él y su esposa salieron del hotel temprano esa mañana, antes de que la maleta llegara sin previo aviso.
Tannous dice que siente que las compras de la pareja para reemplazar artículos perdidos fueron razonables, y que la CTA estuvo de acuerdo.
“Creí en el sistema, que fue mi error”, dijo. “Tiene que ser cambiado”.
La CTA se pronuncia
Air Canada dijo que no puede hacer comentarios sobre un caso antes de los tribunales. En los documentos judiciales, la aerolínea dijo que no está buscando costos legales de Tannous, en caso de que gane su impugnación legal.
La CTA dice que la agencia no está nombrada en el caso, ya que no estuvo involucrada en la reclamación de compensación original que Tannous hizo a Air Canada.
Según los archivos judiciales, la CTA había solicitado participar en la otra resolución de la agencia que Air Canada está impugnando en la corte, involucrando a los Dyczkowski. Sin embargo, Air Canada luchó contra la solicitud de la CTA y, a finales de noviembre de 2024, el juez se puso del lado de la aerolínea.
A pesar del contratiempo, la CTA defiende el sistema actual.
“Cualquiera que esté sujeto a una decisión tomada por una organización gubernamental, cuando afecta sus derechos o intereses, puede impugnar esa decisión a través de una revisión en los tribunales”, dijo Jadrino Huot, portavoz de la CTA, en un correo electrónico. “Esta es una parte clave de cómo funciona el sistema de justicia canadiense”.
Pero White de PIAC argumenta que hay mejores formas de resolver tales disputas.
Ofrece como ejemplo la Comisión de Quejas de Servicios de Telecomunicaciones-Televisión (CCTS) -el órgano nacional de resolución de quejas telefónicas-televisión en Canadá. Si un cliente o una empresa de telecomunicaciones no está de acuerdo con un fallo del CCTS, las vías para impugnarlo no implican a los tribunales.
“Ajustar el proceso de la Agencia Canadiense de Transportes para que haya una ruta de apelación incorporada”, dijo White. “Lo mantiene fuera de un costoso proceso judicial”.
Un cambio de este tipo podría tomar tiempo, ya que probablemente implicaría cambios legislativos.
White también dijo que los Reglamentos de Protección del Pasajero Aéreo de Canadá deberían ser más claros y concisos para evitar disputas sobre cómo se aplican las reglas. La CTA presentó recientemente enmiendas propuestas para simplificar y fortalecer los reglamentos, pero aún no ha anunciado cuándo entrarán en vigor.
En cuanto a Tannous, dice que está hablando sobre su caso con la esperanza de ganar en el tribunal de la opinión pública.
“Esto no es aceptable”, dijo.